Возврат матраса надлежащего качества вскрыта упаковка

Возврат матраса в магазин

При подборе аксессуаров для сна нужно акцентировать внимание на многих критериях. Такие изделия должны соответствовать ряду требований, чтобы обеспечить комфортный отдых на протяжении всего срока использования. По этой причине подобные приобретения планируются заранее, это помогает снизить риск совершения неудачной покупки.

Нередко происходит так, что появляется необходимость в возвращении товаров в магазин. Это может случиться по разным причинам, к примеру, покупателя перестал устраивать цвет матраса, его размеры или структура наполнителя. Кроме того, нельзя исключать риск приобретения низкокачественной продукции, имеющей разнообразные дефекты, которые не всегда можно заметить до осуществления покупки.

Найти ответ на вопрос, как и в каких ситуациях можно возвращать матрасы в магазин, поможет эта статья.

Внимание! Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефонам: +7 (499) 938-45-06 Москва; +7 (812) 467-35-49 Санкт-Петербург; +7 (800) 350-10-92 Бесплатный звонок для всей России.

Нормативная база

Время и условия возвращения товаров прописаны в статьях главы II ФЗ «О защите прав потребителей». Покупатель имеет право претендовать на замену матраса аналогичным товаром или компенсацию своих затрат в двух случаях:

• когда изделие не соответствует требованиям приобретателя относительно формы, размера, цветовой гаммы или комплектации;
• если был выявлен производственный брак или дефект.

В первом случае заявка производится не поздней, чем через 14 дней после покупки согласно ст. 25 ЗоЗПП. Во втором же приобретатель может обратиться в торговую точку с требованиями о возвращении денежных средств или замене товара как до истечения гарантийного времени, так и впоследствии.

Подлежит ли возврату матрас надлежащего качества?

Когда относительно качества матраса нареканий нет, и покупателя он не устроил по каким-то иным параметрам, можно претендовать лишь на замену его сходной по характеристикам единицей. В соответствии с п.2 ст. 25 настоящего закона возвратить деньги за покупку в течение 3 суток продавец обязан, только если в момент обращения нужной продукции нет в наличии.

Условия для возвращения или замены товаров таковы:

• продукция не была в эксплуатации и сохранён её первозданный вид, заводской ярлычок и пломбы;
• предмет не причислен к категории товаров, не подлежащих возврату и замене, перечень которых установлен Постановленим Правительства РФ от 19.01.1998 N 55.

Осуществить возврат или заменить матрас надлежащего качества возможно лишь в течение 2 недель после его приобретения, что приписано в п.1 ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей».

Возврат матраса ненадлежащего качества

Возвратить некачественный матрас в магазин разрешается на протяжении всего срока действия гарантии, обозначенного в талоне. Важно проследить, чтобы кассир прописал в этом документе все необходимые данные, установленные ст. 10 Закона «О защите прав потребителей»: дату и время оформления сделки, стоимость и основные характеристики изделия. Если точный гарантийный срок обозначен не был, допустимо сделать это в течение 24 месяцев с момента осуществления покупки, как гласит п.1 ст.19 настоящего закона.

Признать качество матраса неудовлетворительным возможно, если он не соответствует требованиям, прописанным в ГОСТ 19917-93, к примеру, в таких случаях:

• на поверхности есть вмятины и углубления, не совпадающие с формами тела;
• обнаружены поломки пружин;
• присутствуют повреждения на покрытии.

Невозможно заменить продукцию или потребовать возвращение денег, если на матрасе присутствуют недостатки, образовавшиеся в результате действий приобретателя, а именно:

• нарушена целостность покрытия или на нём присутствуют загрязнения;
• матрас утратил первозданную форму в результате некорректной транспортировки;
• изделие пребывает в антисанитарном состоянии, к чему привело его использование не по назначению;
• оторваны декоративные элементы;
• присутствуют впадины и вмятины глубиной меньше 40 мм, появившиеся после использования;
• аксессуар утратил нормальную форму оттого, что был помещен на ненадлежащее основание, к примеру, диван или панцирную сетку.

Неприятный запах, исходящий от наполнителя или чехла, не может быть назван заводским дефектом матраса, поскольку по истечении нескольких недель он выветрится самостоятельно.

Возврат матраса в течение 14 дней

В соответствии с п.1 ст.25 настоящего закона, можно возвратить или заменить матрас, не имеющий признаков брака, в течение 14 дней после его приобретения. Для этого нужны такие документы:

• паспорт;
• товарный или кассовый чек.

В случае, когда чека на матрас нет в наличии, в подтверждение того, что покупка была произведена, понадобятся показания свидетелей. Отсутствие кассового чека не является основанием для отказа в удовлетворении требований приобретателя, на что указывает п. 5 ст. 18.

Важным условием для возвращения матраса является сохранность его первозданного вида, эксплуатационных свойств и наличие бирок, если таковые имелись.

В законе «О защите прав потребителей» нет упоминаний о том, что для проведения этой процедуры необходим паспорт. Однако, в соответствии с пунктом 6.1 Указания Банка России от 11.03.2014 N 3210-У «О порядке ведения кассовых операций», кассир имеет право выдать денежные средства только после предъявления удостоверения личности (когда речь идет о возвращении товара и компенсации затрат приобретателю).

По гарантии

Когда матрас возвращается в магазин по гарантии, кроме удостоверения личности и чека потребуется соответствующий талон. В этих ситуациях, согласно п.2,4,5 и 6 ст.24 настоящего закона помимо суммы, потраченной на товар, приобретатель вправе потребовать:

• компенсации убытков, образовавшихся по причине покупки продукции несоответствующего нормам качества;
• возмещения разницы в стоимости, если на момент объявления требований такие матрасы оцениваются дороже;
• если товар был куплен по кредитному договору, заявителю возвращается не только основная сумма, но и уплаченные проценты.

В спорных случаях продавцы или потребители имеют право настаивать на проведении экспертного исследования в соответствии с п. 5 ст. 18 ФЗ «О защите прав потребителя», которое оплачивается торговой точкой. Исключение составляют ситуации, когда товар был испорчен по вине приобретателя, в таком случае финансовые расходы ложатся на них.

Пошаговая инструкция возврата матраса

Чтобы возвратить по тем или иным причинам не подошедший матрас в магазин, понадобится посетить торговую точку, имея при себе удостоверение личности, товарный чек и прочие документы, прилагающиеся к покупке, а именно гарантийный талон и квитанцию. Помимо этого нужно предъявить продавцу приобретенную у него продукцию и в письменной форме составить заявление на имя руководителя торговой точки, в котором должны содержаться такие данные:

1. Полное наименование организации, где была осуществлена покупка.
2. Паспортные данные заявителя.
3. Характеристики спорного товара (марка, заводской номер и прочее).
4. Дата сделки и цена изделия.
5. Реквизиты документа, подтверждающего факт приобретения товара (чек или договор).
6. Причины возврата.
7. Требуемая денежная сумма.
8. Дата обращения и подпись.

К документу прикладываются копии паспорта, чека или договора. Рассмотрение заявки занимает от 3 до 10 дней. В случае если возникла потребность в отправке товара на экспертное исследование, срок продлевается до 1 месяца.

Претензия на возврат матраса

В случае, когда заявителю отказано в удовлетворении его требований, нужно отправить претензию на имя руководителя организации. Установленной формы, которой надо следовать при заполнении этого документа, не существует, но он должен содержать:

• сведения об организации, где был приобретен матрас (наименование и юридический адрес);
• обстоятельства покупки (дата и время);
• стоимость матраса;
• сведения о наличии или отсутствии гарантийного талона и чека;
• суть проблемы и дата ее обнаружения;
• требования заявителя (замена товара или возвращение денег);
• перечень приложенной документации.

Нередки случаи, когда недобросовестные продавцы отрицают факт получения претензии, поэтому лучше направлять документ заказным письмом с уведомлением о его вручении.

Если организация не реагирует на претензию заявителя, он вправе обратиться с жалобой в Роспотребнадзор или службу по защите прав потребителей, а также подать в суд.

Скачать образец претензии на возврат матраса можно здесь.

Если вскрыта упаковка

Если отсутствуют нарекания по поводу качества матраса, и покупатель желает возвратить его по каким-либо иным причинам, осуществить это возможно при условии, что изделие им не эксплуатировалось, что прописано в п.1 ст.25 настоящего закона.

По этой причине нельзя раскрывать упаковку, убирать наклейки и ярлычки. В противном случае будет сочтено, что матрас использовался по назначению, и потребовать возвращения денег или обмена его на аналогичный не удастся даже при наличии чека.

Возврат матраса «ИКЕА»

Многие известные производители предлагают более выгодные условия потребителям. Например, покупая матрас «ИКЕА», обменять его разрешается в течение 2-3 месяцев (в зависимости от модификации и ценовой категории), а гарантийный срок составляет 25 лет.

Процедура возврата или замены производится так же, как и в прочих случаях: необходимым условием является предъявление чека и гарантийного талона.

Возврат матраса «Аскона»

Компания «Аскона», занимающая лидирующие позиции на рынке товаров для сна и отдыха, обещает, что их фирменные матрасы прослужат до 20 лет. Например, гарантийный срок модификации «ТМ Askona» и «Mediflex» составляет до 10 лет, а моделей «ТМ Serta» и «King Koil» — до 15 лет.

Гарантийный талон на матрасы действителен в случае, если при эксплуатации продукции использовалось фирменное основание.

Возврат самонадувающегося матраса

Самонадувающийся матрас можно возвратить или обменять, лишь когда его качество признано неудовлетворительным, а также имеются дефекты и повреждения, к примеру, проколы или дыры. При этом заявителю понадобится доказать, что товар был испорчен не по его вине.

Нередко продавцы такой продукции отказываются признавать претензии, и в этом случае допустимо настаивать на проведении экспертизы в соответствии с п.5 ст. 18 настоящего закона. Однако если будет установлено, что в порче товара нет вины продавцов, расходы возлагаются на заявителя.

Возврат матраса в интернет-магазин

Несколько иначе обстоит дело с товарами, приобретенными посредством заказа на интернет-площадках, здесь предусмотрены дополнительные правила, защищающие интересы потребителей и прописанные в ст.26.1 настоящего закона. Это обусловлено тем, что заказчик не имеет возможности рассмотреть и детально изучить предлагаемую продукцию перед тем, как оформить заявку на приобретение.

В этом случае можно отказаться от матраса еще до его получения, причем, без объяснения причины. А если заказ уже прибыл, сделать это можно в течение 7 суток после доставки.

Обязательными условиями для возвращения матрасов в интернет-магазины являются:

• целостность упаковки и полная комплектация;
• отсутствие признаков эксплуатации;
• сохранность первоначального вида продукции.

Если поставщиком не была предоставлена информация о правилах возврата, то время, отведенное на проведение процедуры, увеличивается до 90 суток.

Покупки, совершенные в интернет-магазинах, не могут входить перечень не подлежащих обмену и возврату товаров. Независимо от вида продукции, будь то матрас, средства личной гигиены и даже нижнее белье, потребитель вправе требовать возвращения денежных средств.

В ситуации, когда заявка приобретателя была отклонена, следует направить письменную претензию на возврат матраса интернет-магазину. А если поставщик отказался исполнить требования и в этом случае, покупатель имеет право обратиться в суд для защиты своих интересов.

Подлежит ли возврату или обмену матрас надлежащего качества

Хороший матрас помогает лучше выспаться, исправить осанку у детей и стоит не меньше чем кровать. При обнаружении брака многие продавцы отказывают в обмене, ссылаясь на Перечень невозвратных изделий.

Расскажем, можно ли оформить возврат матраса, какие документы нужны и когда магазин не вправе отказать покупателю.

Можно ли вернуть или обменять матрас

По Закону о защите прав потребителей можно сдать как качественные, так и некачественные товары. Например, если вещь не подошла по размеру, фасону или цвету, её можно обменять на аналогичную в течение 14 дней. Для этого:

• предъявите чек;
• укажите на сохранность товарного вида.

Перечень изделий, не подлежащих обмену, определен Постановлением Правительства №55. Так, нельзя вернуть бытовую химию, часы, технически сложные товары, медикаменты, ювелирные украшения и мебель.

Согласно ГОСТ 19917-93 матрасы относятся к изделиям длительного пользования, поэтому отказаться от покупки и забрать деньги за изделие надлежащего качества нельзя.

Зато продавец не вправе отказать клиенту при обнаружении брака. Например, если у ватного матраса разошелся шов, а у ортопедической модели пружины повредили ткань.

Отказаться от приобретения такого изделия и забрать деньги можно даже в случае, если прошло больше 14 дней. При этом основанием для возврата не считается:

• Наличие неприятного запаха. Обычно выветривается в течение месяца при регулярном проветривании помещения.
• Появление аллергии.
• Разница 1-2 см в фактических и заявленных размерах. Небольшие отклонения допускаются ГОСТом и Техническими условиями.

Право на обмен или возврат товара ненадлежащего качества сохраняется в течение гарантийного срока – 18 месяцев. Период может быть увеличен до нескольких лет на усмотрение производителя.

В каких случаях продавец не может отказать в обмене или возврате

При попытке сдать или обменять некачественный матрас продавец не вправе отказать покупателю, если:

• вскрыта упаковка;
• есть следы использования;
• покупатель обратился без чека;
• не закончился гарантийный период.

Если матрас изготовлен на заказ

Заказывая матрас нестандартного размера тщательно замерьте основание кровати – после получения и оформления документов о приемке вернуть такой товар нельзя.

Согласно п.4 ст.26 ЗОЗПП покупатель не имеет права отказаться от качественного изделия, изготовленного с учетом индивидуальных требований. Исключение – если при получении или во время использования был обнаружен заводской брак.

В этом случае претензии к качеству рассматриваются на общих основаниях – после передачи заявления в письменном виде и предъявления документов, подтверждающих покупку.

Можно ли вернуть противопролежневый матрас

В отличие от других моделей, противопролежневые матрасы относятся к медицинским изделиям, которые не подлежат обмену или возврату даже при наличии всех документов и запечатанной упаковке. Исключение – если после вскрытия коробки был обнаружен брак:

• материал пропускает воздух;
• не работает компрессор;
• бракованные шланги для накачки воздухом;
• неполная комплектация.

В этих случаях вернуть деньги можно только как за некачественное изделие – оформив жалобу до окончания гарантийного срока.

Как вернуть матрас, купленный в интернет-магазине

Проще оформить возврат товара, заказанный в интернет-магазине. Если после оплаты вы передумали покупать матрас, отказаться от сделки и вернуть деньги можно:

• до получения заказа;
• в течение семи дней после доставки;
• в течение 90 дней, если информация о сроках и порядке возврата не была предоставлена в письменном виде.

Такие права покупателя предусмотрены Правилами дистанционной торговли. При этом продавец вправе требовать компенсировать расходы на доставку или удержать ее стоимость из суммы к выплате.

Как написать претензию на возврат

Независимо от способа покупки, для получения денег напишите претензию, где в обязательном порядке укажите:

• наименование организации, данные руководителя;
• свои личные, паспортные данные;
• контактный телефон для связи;
• адрес фактической прописки;
• причину обращения;
• дату, сумму покупки и артикул;
• желаемый результат (обмен, возврат).

Дополнительно приведите ссылки на статьи 18, 21 Закона о защите прав потребителя.

Готовим пакет документов

Помимо претензии приготовьте копии следующих документов:

• Товарного, кассового чека. Если документы были утеряны, но оплачивали покупку банковской картой – выписку о списании денег со счета.
• Договора купли-продажи, бланка заказа в интернет-магазине.
• Двух страниц паспорта (с фото и последним адресом прописки).

Никогда не передавайте оригиналы документов до решения вопроса – они пригодятся для обращения в суд или Роспотребнадзор.

Как оформить возврат

Сдать ортопедический товар в магазин и вернуть деньги поможет следующая инструкция:

1. Проверьте комплект документов и внешний вид товара. Бракованное изделие можете вернуть даже без упаковки, качественное – только при сохранности внешнего вида и отсутствии повреждений полиэтилена.
2. Передайте документы и товар в магазин. Стоимость доставки продавец компенсирует только в одном случае – если изделие оказалось с браком.
3. Попросите снять копию с заявления, поставить дату получения и подпись. Копия пригодится, если продавец откажется возвращать деньги.
4. Уточните решение через 10 дней. Именно в течение этого срока администрация должна рассмотреть жалобу и выполнить требования клиента.

Если продавец отказал в приеме товара и выплате денег, обратитесь в юридическую компанию для оформления жалобы в Роспотребнадзор или судебного иска.

Сколько дней ждать возврата денег

Быстрее получить деньги за товар, оплаченный наличными. Если администрация магазина согласилась выплатить стоимость покупки, достаточно предъявить паспорт, заявление в письменном виде кассиру и подписать акт о выдаче денежных средств.

За покупки, оплаченные банковской картой, продавец обязан вернуть деньги тем же способом. Максимальный срок – 3-5 дней. Срок может быть увеличен из-за правил банка, выпустившего карту.

Если продавец отказывается возвращать деньги

В подобных случаях отстоять свои права, сдать некачественный товар и получить его стоимость можно через Роспотребнадзор.

Для этого оформите жалобу, приложите копии или оригиналы документов об оплате, ответ организации в письменном виде и отправьте комплект заказным письмом или через форму на официальном сайте ведомства.

Чтобы сократить время на рассмотрение, в тексте заявления обязательно укажите просьбу о проведении проверки – такие обращения обрабатываются быстрее.

Если сотрудники Роспотребнадзора подтвердят нарушение прав потребителя, организация выплатит не только стоимость бракованного товара, но и компенсирует расходы на доставку, выплатит штраф и проценты за несвоевременное выполнение требований.

Возврат матраса в магазин: условия и сроки, утвержденные законом

Главным нормативным актом, регулирующим отношения между продавцом и покупателем, является Закон РФ от 07.02.1992г. №2300-1 «О защите прав потребителей». Закон определяет права покупателей на обмен, возврат и устранение дефектов купленного товара в определенные сроки, а также устанавливает ответственность для продавца за невыполнение установленных законодательством норм.

В дополнение к Закону №2300-1 действуют и другие нормативные акты, на которые следует ссылаться при оформлении возврата товара. Так, Постановлением Правительства РФ №55 утвержден перечень товаров, которые потребитель не сможет вернуть, если качественные характеристики изделия не имеют дефектов.

Одним из пунктов этого списка является мебель бытовая (мебельные гарнитуры и комплекты). Хотя матрас и используется в качестве одной из составляющих мебели, но он не является гарнитуром или комплектом. Другими словами, потребитель вправе обменять или вернуть матрас надлежащего качества, если он не подошел ему по какому-либо параметру.

Возможные варианты возврата

Покупатель вправе обратиться к продавцу для обмена или возврата матраса без наличия дефектов, а также при выявлении заводского брака. Законодательство в этих двух случаях устанавливает различные условия проведения процедуры обмена или возврата изделия.

Возврат изделия надлежащего качества

Если претензий к качеству изделия нет, но оно не подошло по форме, размеру или цвету, то потребитель по согласованию с продавцом может обменять матрас на другую модель, а при отсутствии подходящего варианта получить обратно денежные средства (ст. 25 Закона №2300-1). Изначально в заявлении потребитель выдвигает требование обменять неподходящий товар на другой, удовлетворяющий требованиям.

Возврат бракованного матраса

Если после покупки матраса у изделия был обнаружен брак, то в соответствии со ст. 18 Закона №2300-1 потребитель вправе потребовать обмена изделия на качественную модель, снижения стоимости товара, устранения дефектов, а также полного возврата денежных средств за покупку.

Случаи, при которых товар вернуть нельзя

Претендовать на возврат товара покупатель не сможет в следующих случаях:

1. Матрас не имеет дефектов, а с момента покупки прошло более 14 дней (исключением считаются случаи, когда потребителю при оформлении сделки не была предоставлена вся необходимая информация о товаре (п. 1 ст. 12 Закон 2300-1).
2. Изделие изготавливалось по индивидуальному заказу, а заводские недостатки отсутствуют.
3. Наличие повреждений у матраса, нанесенных потребителем.

Порядок действий при возврате матраса в магазин

Если потребителя не устраивает качество матраса или, например, размер, то для обмена изделия, устранения недостатков или возврата денежных средств порядок действий будет следующий:

1. Обращение к продавцу с требованием обменять товар.
2. Если при устном обращении от продавца получен отказ, то следует подать письменную претензию, в которой нужно указать суть проблемы и выдвигаемые требования.
3. Проверка качества товара и экспертиза, если между сторонами возник спор по поводу качества изделия.
4. Обращение в суд, если результаты экспертизы не устраивают потребителя.
5. Возврат товара (обмен, устранение дефектов) в магазин (по договоренности с продавцом или по решению суда).
6. Получение денежных средств после расторжения сделки.

Сроки и условия возврата

Если покупатель решил обменять или вернуть качественный товар, то у него на это есть 2 недели с момента покупки. Если покупка производилась в интернет-магазине, то этот срок сокращается до 7 дней (ст. 26.1 Закона 2300-1).

При обмене или возврате качественного изделия потребителем в обязательном порядке должны быть соблюдены следующие условия:

• наличие у изделия товарного вида, включая ярлыки, бирки и упаковку;
• матрас не был в использовании;
• наличие документа, подтверждающего совершение сделки (чек, квитанция, иные доказательства покупки);
• изделие не удовлетворяет потребителя по одному из параметров: форма, размер, цвет, габариты, комплектация.

Если покупатель не может предъявить чек, то это не является основанием для отказа в обмене или возврате покупки (п.1 ст. 25 Закона 2300-1).

Если матрас оказался бракованным, включая индивидуально изготовленные изделия, то потребитель вправе обратиться с требованиями, указанными в ст. 18 Закона №2300-1, в течение всего гарантийного срока или срока годности. Если производитель не установил срок гарантии, то претензии можно предъявлять в течение 2 лет с момента покупки (п.1 ст.19 Закона №2300-1).

Если потребитель выдвинул требования о возврате денежных средств, то оно должно быть удовлетворено в течение 10 дней с момента обращения (ст.22 Закона 2300-1).

Оформление претензии на возврат

В случаях когда при устном обращении покупателя с просьбой вернуть изделие в магазин по уважительной причине от продавца сразу следует отказ, следующим шагом будет письменное обращение. Потребителю следует составить претензию, указав в ней следующую информацию:

• наименование продавца, кому адресована претензия;
• контактные данные заявителя;
• сведения о покупке (дата, место, стоимость, номер квитанции);
• причина, по которой покупатель желает вернуть изделие со ссылкой на законодательство;
• информация о первичном обращении, при котором был получен отказ от продавца;
• требования покупателя;
• перечень прилагаемых к претензии документов;
• дата и подпись.

1. Заявление от покупателя с просьбой обменять товар на аналогичный.
2. Заявление от покупателя на возврат денежных средств за товар.
3. Претензия на возврат товара надлежащего качества или ненадлежащего качества.

Претензия составляется в двух экземплярах.

Перечень документов, необходимых для оформления возврата

Покупателю при оформлении возврата изделия потребуется предоставить продавцу следующие документы:

;
• договор купли-продажи (при наличии);
• чек об оплате покупки (при наличии).

В законодательстве нет требований по поводу предъявления паспорта покупателем для оформления возврата товара, но его наличие, как правило, является обязательным условием.

Связано этот с тем, что кассир при возврате денежных средств руководствуется порядком, утвержденным Указанием Банка России от 11.03.14 № 3210-У, в соответствии с которым выдача денежных средств производится после идентификации клиента. Для проведения идентификации покупатель должен предъявить паспорт или другое удостоверение личности.

Порядок действий при отказе магазина

Если на требование о возврате матраса магазин отреагировал отказом, то действовать необходимо следующим образом:

• направить претензию в письменном виде на имя руководителя торговой организации;
• подать жалобу в Роспотребнадзор;
• обратиться в территориальное подразделение службы по Защите прав потребителей;
• подать иск в суд на магазин.

Все вышеперечисленные действия имеет смысл осуществлять, если со стороны потребителя отсутствует нарушение условий, выдвигаемых законодательством.

Так, например, если изделие было испорчено по вине потребителя, то на возврат денежных средств рассчитывать не стоит.

Правила обмена и возврата матрасов

• Возврат Товара надлежащего качества возможен в случае, если сохранен его товарный вид (в т.ч. одноразовая заводская упаковка, не имеющая повреждений и следов вскрытия), потребительские свойства, а также документ, подтверждающий факт и условия покупки указанного Товара.

• При отказе Покупателя от Товара Продавец возвращает ему стоимость возвращенного Товара, за исключением расходов Продавца, связанных с доставкой возвращенного Покупателем Товара.

• Покупатель не вправе отказаться от товара надлежащего качества, имеющего индивидуально-определенные свойства, если указанный товар может быть использован исключительно приобретающим его Покупателем (в т.ч. нестандартные размеры товара (по желанию Покупателя). Индивидуально-определенные свойства товара – отличие размеров заказанного товара от размеров, указанных на сайте интернет-магазина.

2) Если упаковка вскрыта и матрас использовался менее 14 дней?

Претензия на возврат матраса надлежащего качества с вскрытой упаковкой может быть не удовлетворена. Дело в том, что возврат осуществляется при условии, что приобретенный товар не эксплуатировался. Именно по этой причине упаковка изделия должна быть целой. Все наклейки или ярлыки должны находиться на «заводских» местах. Вскрытая упаковка может быть квалифицирована как факт, что матрасом пользовались по прямому назначению. В таком случае претендовать на возврат или обмен будет невозможно.

ст. 25 ФЗ «О защите прав потребителей» обмен непродовольственного товара надлежащего качества проводится,
если указанный товар не был в употреблении, сохранены его товарный вид, потребительские свойства, пломбы, фабричные ярлыки.

3) Какие допустимые отклонения в размерах могут быть?

Необходимый размер матраса можно узнать либо в «Паспорте изделия» вашей кровати, либо на ярлыке Вашего старого матраса, либо взять рулетку и провести замер самостоятельно, измерив матрас от чехла до чехла.

Напомним, что отклонения по высоте в пределах 15 мм, а для матрасов с облицовочными материалами на основе многослойных
воздушных полотен с высокой (пышной) стежкой 25 мм не являются браком! ГОСТ 19917-2014 «Мебель для сидения и лежания.
Общие технические условия»

Принимая во внимание всё выше написанное, товар необходимо тщательно проверять во время передачи. Это касается и комплектности заказа, и внешнего вида изделий. Если при приемке товара никаких недостатков не обнаружено, необходимо поставить подпись в товарной или товарно-транспортной накладной. Это и будет являться подтверждением передачи товара и отсутствия претензий.

4) Могу ли я отказаться от матраса, если я обнаружила брак при получении?

Если при получении матраса Покупатель обнаружил брак (например, разорванную ткань матраса или вылезающую наружу металлическую пружину), то в этом случае он вправе отказаться от получения бракованного матраса с составлением Акта об отказе принятия бракованного матраса с обязательным указанием на конкретный брак.

Если деньги за матрас уплачены, то можно написать заявление о замене матраса на матрас надлежащего качества, либо о возврате денежных средств, уплаченных за матрас в течение 10 дней с момента обращения (ст. 22 ЗоПП)

5) Могу ли я получить новый матрас, на период ремонта или замены приобретённого мною матраса?

На основании постановления Правительства Российской Российской Федерации от 31 декабря 2022 г.№ 2463 матрасы входят в перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование потребителя о безвозмездном предоставлении ему товара, обладающего этими же основными потребительскими свойствами, на период ремонта или замены такого товара.

6) Если у меня на матрас возникла аллергия что делать, могу ли я поменять матрас?

До приобретения матраса необходимо обратиться к врачам аллергологу или иммунологу для определения Вашей индивидуальной предрасположенности к аллергии. Аллергия может быть на матрас, а может на порошок стиральный или освежитель воздуха, на гель для душа или синтетическую одежду, на пыль домашнюю или библиотечную, ещё аллергия может быть на всё, что угодно. Поскольку матрас надлежащего качества относится к категории товаров, не подлежащих обмену и возврату, вернуть его по причине аллергической реакции на его компоненты нельзя.

Наличие запаха не считается производственным дефектом – он выветривается за
2-4 недели при периодическом проветривании помещения. Для ускорения процесса
ортопедический матрас можно пропылесосить.

В соответствие с п.1 ст.25 Закона о защите прав потребителей, кровати, матрасы и наматрасники надлежащего качества не подлежат возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, фасона, расцветки или комплектации.

Возврат матраса надлежащего качества вскрыта упаковка

«Анатомия Сна» – журнал о стильной жизни в спальне и здоровом сне. Каждый день вы найдете здесь интересную историю, важный совет и полезное интервью. Вместе с авторами разберетесь, как выбрать матрасы и подушки из тысяч товаров, какие аксессуары идеальны для спальни, как своими собрать кровать или сшить балдахин, увидите «начинку» ортопедических изделий для сна, познакомитесь с экспертами и мастерами. Журнал «Анатомия Сна» является брендовым медиа онлайн-магазина «Анатомия Сна». Одного из крупнейших маркетов популярных отечественных и зарубежных производителей матрасов, кроватей, мебели и аксессуаров для сна в России.

Напишите нам

Вы приобрели матрас, который по каким-либо причинам непригоден для пользования. Дорогая вещь, сулившая удобство и комфорт принесла проблемы. Не огорчайтесь, хотя ситуация и неприятная, но разрешимая. Закон защищает права потребителя, а добросовестный продавец стремится следовать одному из постулатов успешной торговли: покупатель всегда прав.

Не вдаваясь глубоко в юридическую казуистику, рассмотрим правовые аспекты, руководствуясь которыми вы сможете вернуть себе радость пользования качественным изделием.

По существующему и ныне актуальному ГОСТу (межгосударственному стандарту) 19917-93 матрасы являются непродовольственными товарами длительного пользования и относятся к категории “Мебель для лежания и сидения”. Постановление Правительства РФ №55, редакция 01.08.2005 г., гласит, что товары данной категории возврату или обмену не подлежат. Согласно статье 26.1 ФЗ Закон РФ от 07.02.1992 N 2300-1 (ред. от 29.07.2018) “О защите прав потребителей” и статье 26.1. Дистанционный способ продажи товара (введена Федеральным законом от 21.12.2004 N 171-ФЗ) потребитель вправе отказаться от товара в любое время до его передачи, а после передачи товара – в течение семи дней.

Но есть и другой не менее важный, настоящий Закон о защите прав потребителя. В п.1 ст.25 написано, что возврат товара надлежащего качества производится.

Возврат матраса надлежащего качества

Надлежащим качеством товара считается, если соблюдены следующие условия:

• матрас не использовался, его товарный вид полностью сохранен;
• присутствуют фабричные ярлыки;
• на своих местах и без повреждений пломбы;
• присутствуют документы на товар;
• в наличии товарный или кассовый чек продавшей матрас организации.

Чтобы возвратить деньги, уплаченные за изделие, потребуется написать заявление. Деньги возвращаются на указанные покупателем реквизиты в течение 10 рабочих дней.

Солидные компании чаще всего идут навстречу покупателю и дают срок 7 – 14 дней, чтобы клиент окончательно убедился в правильности выбора. В этот период вернуть матрас надлежащего качества можно без проблем. И все-таки перед покупкой лучше обговорить этот нюанс с продавцом и заручиться подтверждением возможности возврата.

Прежде чем подписать накладную и подтвердить прием от продавца товара надлежащего качества обязательно проверьте информацию о покупаемом изделии. В ст. 10 закона «О защите прав потребителей» указано, какие сведения о матрасе должен получить покупатель:

• наименование и технические характеристики изделия;
• сведения о потребительских качествах, паспорт изделия;
• адрес, наименование организации-производителя матраса и импортера;
• гарантийные обязательства с датой продажи, подлинной печатью и подписью продавца, обычно это 18 месяцев со дня покупки товара;

Но и самый дотошный покупатель не в состоянии предусмотреть абсолютно все детали и увидеть сквозь время ситуации его ожидающие в процессе эксплуатации матраса.

Возврат изделия ненадлежащего качества

Вернуть товар ненадлежащего качество можно буквально с порога при доставке его от продавца. Например, вы обнаружили вылезшую из матраса пружину, увидели дефект обшивки, разрезы на ней. В этом случае составляется Акт об отказе принятия бракованного товара с указанием замеченных дефектов и пишется заявление на возврат денежных средств, если оплата уже произведена.

При обнаружении скрытых дефектов производителя и выявлении факта, что купленный матрас оказался товаром ненадлежащего качества, на вашей стороне буква закона. Вооружитесь знанием ст.18 «Закона о защите прав потребителя» и начинайте борьбу за справедливость. Обратите внимание, что одинаково надежно защищены клиенты магазинов и покупатели, пользующиеся услугами Интернет-торговли. Интернет-покупатели имеют возможность отказаться от заказа до его получения. Правительство РФ и Роспотребнадзор позаботились о гражданах РФ.

В Постановлении Правительства РФ «Об утверждении Правил продажи товаров дистанционным способом» от 27.09.2007 №612, письмах Роспотребнадзора «О пресечении правонарушений при дистанционном способе продажи товара» от 08.04.2005 и «О контроле за соблюдением Правил продажи товаров дистанционным способом» от 12.10.2007 прописан регламент дистанционной торговли.

Матрас с браком

Наиболее распространенными видами заводского брака бывает повреждение обшивки матраса или появление впадин, свидетельствующих о внутренних дефектах изделия. Видимый брак ткани обнаруживается почти сразу, и решить вопрос о возврате или компенсации ущерба бывает несложно.

При обнаружении вмятины на матрасе при сроке пользования его менее срока гарантии, пользователь имеет право предъявить претензии изготовителю. Но наличие брака необходимо доказать. Ваши действия:

• поместите матрас на пол или другую максимально ровную поверхность;
• рядом с хорошо просматриваемым провалом положите линейку;
• сфотографируйте бракованное изделие.
• обратитесь к продавцу с заявлением о ремонте или замене изделия, приложив к нему фото.

Имейте в виду, что провалом является вмятина, глубина которой больше 4 см. Вмятины, образовавшиеся вследствие давления тела человека, браком считаться не будут.

На рассмотрение рекламации изготовителю предоставляется 10 дней, установленных законом. Экспертиза должна быть проведена в 30-дневный срок. Для изделия, поврежденного в процессе неправильной эксплуатации, производитель может предложить покупателю ремонт или реставрацию с предоставлением счета за услуги.

Другие проблемные ситуации

Встречаются и другие ситуации, когда использование дорогого изделия невозможно.

Матрас пахнет

Современные матрасы имеют разное наполнение. Однородные «начинки» встречаются реже, в основном это сложные «бутерброды», в которых присутствует металлические пружины, натуральная коксовая койра, искусственный латекс, пены различного химического состава. Каждый компонент имеет свой запах и этот «букет» вам достается вместе с новым матрасом.

Тягаться с ароматом ландышей или свежей сирени такое амбре не может, поэтому нравится далеко не всем покупателям. Придется потерпеть его несколько дней, чаще проветривайте комнату, пропылесосьте изделие. Хороший результат дает применение пищевой соды: посыпьте матрас тонким слоем и оставьте на несколько часов, потом тщательно пропылесосьте.

Но если запах нестерпим и мешает хорошему отдыху, обращайтесь к продавцу. Скорей всего он предложит написать претензию, приложить к ней копии документов на матрас, фото изделия, вшивного ярлыка на нем. В ответ к вам приедет представитель фабрики и, полагаясь на свое обоняние, вынесет экспертное решение.

Не подошла жесткость матраса

В этом случае на свое обаяние не рассчитывайте, магазин имеет полное право отказать в обмене товара надлежащего качества. Ошибка в выборе жесткости – это ваша ошибка. Чтобы ее избежать, лучше всего ощутить жесткость матраса своим телом, полежав на нем в мебельном салоне, в шоуруме производителя или интернет-магазина.

Все-таки ошиблись? Не беда, поговорите с продавцом, они помогут решить вопрос с производителем и заменить или переставить в вашем матрасе слои, сделать изделии более мягким или наоборот. Заплатить придется примерно 20 – 25% стоимости матраса.

Ошиблись с размером

С этой проблемой справиться сложней. Она станет неразрешимой при заказе матраса нестандартного, индивидуального размера. Вернуть такое изделие возможно только в том случае, если обнаружится явный заводской брак.

Установленными нормами стандартных размеров являются:

200, 195, 190 см – длина матраса;

200, 180, 160, 140, 120, 90, 80 см – ширина матраса.

Все модели, имеющие другие габариты, считаются нестандартными.

Постарайтесь не вскрывать упаковку матраса сразу, не положив его на место. Поместив изделие на каркас кровати, станет ясно, не ошиблись ли вы в измерениях. При ненарушенной упаковке поменять покупку просто, оплатить потребуется доставку и только.

Если упаковку вскрыли и увидели, что матрас великоват, придется заплатить не только за доставку, но и переделку изделия. Замена матраса с меньшими, чем нужно габаритами, «влетит в копеечку» – потребуется изготовление нового изделия. Поэтому будьте внимательны при установлении размеров, измеряйте каркас кровати металлической рулеткой. Ориентироваться на старый матрас не стоит, он мог существенно деформироваться за годы службы.

Возврат по гарантии

Указанный в документах на матрас гарантийный срок начинается с момента продажи изделия. Действие его распространяется на вскрывшиеся дефекты пружинного блока, повреждения отдельных пружин, дефекты покровных материалов, появление вмятин не от тела человека. Присутствие специфичного запаха не является гарантийным случаем, так же как и проявление аллергических реакций у пользователя.

Перед тем, как предъявить претензию производителю, приготовьте следующие документы:

• товарный или кассовый чек на покупку, товарную накладную, которые подтвердят факт покупки. Часто производители снабжают свои изделия штрих-кодом, с помощью которого восстанавливается дата выпуска продукции. Информация с него будет считаться началом гарантийного срока в случае утраты документов на изделие;
• гарантийный талон с датой продажи, подписью продавца и печатью магазина;
• заявление с описанием вскрывшихся дефектов;
• фотографии внешнего вида матраса, деффектов, накладной и этикетки.

Далее следуют уже описанные выше действия: составление рекламации, экспертиза в случае необходимости, принятие решения.

Возникшие по причине неправильной эксплуатации повреждения, не будут расценены как гарантийные случаи. К ним относятся:

• наличие пятен, порезов и других дефектов на обшивке матраса;
• нарушение целостности каркаса изделия в виду неправильного размещения – на панцирной сетке, продавленном диване и прочее;
• вмятины от тела человека, глубиной менее 4 см;
• деформации, возникшие при нарушении правил транспортировки;
• оторванные ручки матраса, предназначенные для его переноски;
• антисанитарное состояние изделия.

Знание законов может помочь в решение проблемы обмена или возврата товара, но лучшей защитой от разочарований и проблем будет внимательный выбор, тщательная проверка изделия перед подписанием документов и аккуратное отношение к новому изделию в процессе использования.

Возврат приобретенного матраса — нюансы, сложности и пути их решения

Вопрос: можно ли вернуть матрас, который не подошел довольно актуален. Почему? Приобретение матраса — ответственное дело. Во-первых, стоимость изделия довольно высока. Некоторые модели с натуральными наполнителями или от европейских производителей могут стоить под 50 000 тысяч рублей. В таких случаях хочется купить именно то, что нужно и, конечно же, соответствующего качества. Во-вторых, срок эксплуатации качественного матраса может достигать 25 лет. Приобретая матрас, мы, как правило, не планируем менять его на новую модель в ближайшие годы. Что, если матрас не подошел? Как можно вернуть или обменять изделие? В данной статье обсуждаются вопросы, с которыми может столкнуться покупатель.

Начнем с нормативной базы

Вопрос возврата и сроки описаны в ФЗ «о защите прав потребителей», глава 2. В частности, там написано, что потребитель имеет право заменить приобретенный товар. В некоторых случаях он может претендовать на компенсацию денежных средств. Данная норма распространяется на две ситуации.

1. Если после приобретения был обнаружен фабричный брак или дефект.
2. Если приобретенный товар (в нашем случае матрас) не подошел. Это может касаться комплектации, формы, размера, степени жесткости и т. д.

Обратите внимание! В первом случае потребитель может претендовать на рассмотрение дела вплоть до завершения гарантийного срока, а в некоторых отдельных случаях и после. Во втором случае обмен или возврат ограничивается сроком в 14 дней (п.1 ст.25 ФЗ «о защите прав потребителей»).

Можно ли вернуть матрас соответствующего качества

Начнем с того, что согласно п.2 ст.25 потребитель может совершить возврат матраса надлежащего качества, который ему не подошел. Продавец обязан вернуть средства лишь в том случае, если на момент обращения клиента для замены нет желаемой покупателем продукции. Причем покупатель должен обратиться в точку продажи не позднее трех дней с момента покупки.

Чтобы претендовать на замену или возмещение стоимости матраса, должны быть соблюдены следующие условия:

• сохранены все заводские бирки и пломбы;
• сохранен фабричный вид продукции, она не была в эксплуатации.

Еще раз важно подчеркнуть, что возможность обращения доступна только в течение 14 дней (п.1 ст. 25 ФЗ «о защите прав потребителей»).

Обращение в течение 14 дней

Что нужно знать, если Вы намерены обратиться в точку продажи с обращением о замене или возврате товара? Для этого возьмите с собой паспорт и чек, выданный продавцом. Очень важно, чтобы матрас был сохранен в «первозданном» виде. Именно поэтому, приобретая товар, внимательно осматривайте его на наличие повреждений.

Важно знать! Подлежит ли матрас возврату и обмену, если Вы потеряли чек? В таком случае Вы все равно имеете право обратиться для осуществления возврата или замены. Только теперь Вам необходимо предоставить показания свидетелей, готовых подтвердить совершение покупки (п.5 ст.18).

Почему может потребоваться паспорт? Хотя в документе о защите потребителей не сказано о необходимости предоставления паспорта, он все же может потребоваться. Все дело в указании Банка России № 3210-У, согласно которому кассир обязан потребовать паспорт для осуществления процедуры компенсации возвращаемого товара.

Упаковка тоже важна

Претензия на возврат матраса надлежащего качества с вскрытой упаковкой может не быть удовлетворена. Дело в том, что возврат осуществляется при условии, что приобретенный товар не эксплуатировался. Именно по этой причине упаковка изделия должна быть целой. Все наклейки или ярлыки должны находиться на «заводских» местах. Вскрытая упаковка может быть квалифицирована как факт, что матрасом пользовались по прямому назначению. В таком случае претендовать на возврат или обмен будет невозможно.

Что если нужно вернуть матрас несоответствующего качества

Другая ситуация, когда необходимо вернуть матрас, у которого был обнаружен фабричный брак или дефект. На такое обращение можно претендовать в течении всего гарантийного периода. Согласно ст.10 закона о правах потребителей кассир обязан выдать документ, в котором будет указана дата и время приобретения товара. Помимо этого, должна быть указана стоимость и данные товара. Приобретая матрас, проследите за тем, чтобы Вам был выдан этот документ, который и будет основанием при необходимости обращения.

Обратите внимание! Если при приобретении гарантийный период не был точно указан, Вы можете потребовать, чтобы его указали. Данное обращение может быть осуществлено в течение 2 лет с момента приобретения товара (п.1 ст.19).

В каких случаях Ваше обращение может быть признано обоснованным? Рассмотрение дела будет проводиться на основании соответствия ГОСТу 19917-93. Вот некоторые из возможных причин обращения:

• поломка пружин (если речь идет о пружинном матрасе);
• явные повреждения чехла матраса;
• поверхность матраса имеет явно выраженные вмятины или бугры.

Во время рассмотрения дела может оказаться, что повреждения — следствие неправильной эксплуатации. В таком случае замена матраса будет невозможна. Вот некоторые из возможных повреждений, которые могут классифицироваться как не гарантийный случай:

• загрязнение матраса и нарушение его целостного покрытия в результате эксплуатации;
• деформация матраса в процессе транспортировки;
• эксплуатация матраса в антисанитарных условиях;
• повреждение декоративных элементов матраса;
• деформация, появившаяся в результате размещения матраса на несоответствующем основании (к примеру, на панцирной сетке или диване);
• углубления или вмятины до 4 см, появившиеся в результате эксплуатации.

Обратите внимание! Посторонний запах не считается заводским дефектом, так как его выветривание происходит естественным путем в течение нескольких недель.

Обращение по гарантии

Если причина Вашего обращения — гарантийный случай, помимо паспорта и торгового чека следует иметь при себе гарантийный талон. В момент оформления претензии потребитель может потребовать возмещения следующих убытков:

• выплаты разницы стоимости товара (если на момент приобретения он стоил дороже, чем на момент обращения);
• возмещения сопутствующих убытков, связанных с приобретением некачественного матраса;
• в случае оформления кредита на покупку — компенсацию уплаченных процентов.

Обратите внимание! Во многих спорных ситуациях одна из сторон может потребовать дополнительного экспертного исследования продукта.

Алгоритм действий в случае возврата матраса

Если Вы намерены вернуть товар, посещения торговой точки не избежать. Прежде чем отправляться на разбирательство, соберите все необходимые документы. Вам потребуется паспорт или иной документ, подтверждающий личность, торговый чек, гарантийный талон и другие документы, которые прилагались к покупке.

Самым сложным моментом в этой процедуре является необходимость предоставления продукции, которую Вы хотите вернуть. В случае с большим матрасом это всегда хлопотно. В некоторых случаях Вам может потребоваться написать заявление на имя директора или руководителя точки продажи. В этом заявлении следует четко указать следующие моменты:

• название точки продажи, где был приобретен товар;
• личные данные;
• данные спорного товара, а именно марка, номер, модель и т. д.;
• реквизиты чека;
• подробное описание причин Вашего обращения;
• указание суммы, на которую Вы претендуете;
• точную дату обращения и личную подпись.

К написанному заявлению следует прикрепить копии всех документов, с которыми Вы пришли в магазин. Как правило, заявление рассматривается в пределах 3-10 рабочих дней. Если одна из сторон пожелает отправить товар на экспертизу, срок обращения может увеличится до одного месяца.

Если Вам отказывают в возврате или обмене

В случае получения отказа Вы имеете право написать претензию на имя руководителя торговой точки. Точной формы заполнения претензии не существует. Тем не менее опишите в ней то же самое, что и в предыдущем заявлении. Только на этот раз более обстоятельно опишите обстоятельства приобретения, суть и сроки обращения, а также свои требования. Лучше всего отправлять претензию и копии сопутствующих документов заказным письмом, чтобы исключить вероятность игнорирования.

Прежде чем переходить к следующим шагам, важно соблюсти все условия первичного обращения в вопросе как вернуть матрас согласно защите прав потребителей. Если это не принесло желаемых результатов, Вы имеете право обратиться в следующие учреждения:

• Роспотребнадзор
• Служба защиты прав потребителей
• Судебные инстанции

Для обращения в вышеупомянутые учреждения Вам может потребоваться юридическая квалификация.