Ответ на претензию о возврате денежных средств: образец

Как правильно написать ответ на претензию потребителя?

Цель претензионной переписки заключается в том, чтобы как можно быстрее решить спор между сторонами на взаимовыгодных условиях без участия суда и других государственных органов. В области защиты прав потребителей продавцу товаров или поставщику услуг важно знать, как правильно ответить на претензию покупателя, чтобы конфликт был разрешен, а деловая репутация фирмы не пострадала. Именно за продавцом остается последнее слово при досудебном урегулировании спора: ответ на претензию должен быть таким, чтобы потребитель не пошел жаловаться и не навлек на Вас лишние проверки и судебные тяжбы.

Если у вас возникнут вопросы, можете бесплатно проконсультироваться в чате с юристом внизу экрана или позвонить по телефону 8 (800) 302-57-35 Бесплатный звонок для всей России.

В статье расскажем:

Можно ли не отвечать на претензию?

Ответ на претензию – право продавца, закон не обязывает его отвечать потребителю. Тем не менее, составить ответное письмо следует в любом случае, даже если фактически произошло признание претензии, а требования потребителя выполнены, поскольку:

  1. Претензионное общение – это официальная переписка. Правильно направленная претензия предполагает, что у покупателя есть доказательство обращения к продавцу, поэтому он должен получить официальный ответ.
  2. Если организация создана с целью длительного осуществления предпринимательской деятельности, для нее важна не только ее репутация, но и каждый клиент. Чтобы не получить отрицательный отзыв и вернуть расположение клиента, нужно оказать внимание ему и его проблеме и при необходимости принести извинения.
  3. Если покупатель все-таки пойдет по контрольным инстанциям или в суд, без официального письменного ответа на претензию он получит явное преимущество, а на самого продавца будут наложены дополнительные штрафные санкции за несвоевременное выполнение требований потребителя. Таким образом, отсутствие ответа на претензию может привести к увеличению убытков продавца в несколько раз.
  4. Существует ряд отраслей, в которых досудебное урегулирование спора является обязательным, например, страхование. Это значит, что закон обязывает продавца и покупателя попытаться решить спор до суда. Кроме того, обязательный претензионный порядок может быть установлен договором.

Важно! Существует лишь одно исключение, когда на претензию не нужно отвечать: если она анонимная или не содержит никаких контактных данных заявителя, а связаться с ним не представляется возможным.

Общие правила составления ответа на претензию

При составлении ответного письма нужно проявлять индивидуальный подход, но существуют общие рекомендации, сложившиеся обычаи деловой переписки, которых лучше придерживаться.

Оформление

Чтобы придать письму силу юридического документа, должен быть соблюден определенный порядок ответа на претензию:

  • письмо регистрируется, как и вся корреспонденция организации: присваиваются исходящий номер и дата. Эти данные отображаются в начале письма;
  • ответ на претензию покупателя печатается на бланке организации. Если такого нет, нужно оформить шапку письма, где будет написано наименование организации, ее основные реквизиты и контакты;
  • должно быть указано, кому направляется письмо, а сам текст следует начать с обращения к данному человеку;
  • письмо должно быть подписано. Лучше всего, если это делает руководитель организации: это подчеркнет значимость ответа, а также устранит сомнения по поводу того, владело ли подписывающее лицо соответствующими полномочиями. Если у руководителя нет возможности подписывать все письма, можно обзавестись факсимильной печатью. Печать же самой организации проставлять не обязательно.

Содержание

Претензия может быть составлена как опытным юристом, так и самим потребителем, который может не уметь составлять деловые письма, не привести аргументацию или просто не указать важную информацию. Так или иначе, нужно стараться отвечать по существу и не давать формальных отписок.

Важно! Если данных, указанных в претензии, недостаточно для принятия решения по жалобе, или, к примеру, заявитель не указал реквизиты счета, на который ему нужно вернуть деньги, можно позвонить ему или попросить уточнить информацию ответным письмом.

Сама структура ответа довольно простая:

Элемент письмаПример (образец ответа на претензию по качеству товара)
уважительное обращение к заявителюУважаемый Иван Иванович!
Вводная часть: краткое описание сути претензии.В ответ на Вашу претензию о возврате денежных средств за некачественный товар от 27.02.2020 г. сообщаем следующее.
Описательная часть: указываются реквизиты договора (при наличии), обстоятельства возникновения спораВ соответствии с договором купли-продажи №56 от 01.02.2020 г., заключенным между ООО «Омега» (Продавец) и Вами (Покупатель), Продавец передал Покупателю товар, а именно сотовый телефон Huawei P40 Lite Midnight Black. Покупатель оплатил его стоимость в размере 17 990 рублей.

(Вариант: считаем Вашу претензию необоснованной по следующим основаниям)

Согласно ст. 18 Закона «О защите прав потребителей» в отношении технически сложного товара потребитель в случае обнаружения в нем недостатков вправе отказаться от исполнения договора купли-продажи и потребовать возврата уплаченной за такой товар суммы либо предъявить требование о его замене на товар этой же марки (модели, артикула) или на такой же товар другой марки (модели, артикула) с соответствующим перерасчетом покупной цены в течение пятнадцати дней со дня передачи потребителю такого товара. По истечении этого срока указанные требования подлежат удовлетворению в одном из следующих случаев:

  • обнаружение существенного недостатка товара;
  • нарушение установленных настоящим Законом сроков устранения недостатков товара;
  • невозможность использования товара в течение каждого года гарантийного срока в совокупности более чем тридцать дней вследствие неоднократного устранения его различных недостатков.

Обращаем Ваше внимание, что мы не отказываемся от своих обязательств и готовы выполнить Ваши законные требования.

Помимо приведенного выше примера Вы также можете ознакомиться с другим образцом ответа на претензию потребителя.

Обратите внимание! Если Вы не уверены в своей правоте, иногда лучше согласиться с требованиями клиента. Законодательство считает потребителя слабой стороной правоотношений, а потому суды чаще становятся на их сторону. Урегулирование спора в досудебной стадии поможет минимизировать Ваши убытки. Если же Вы желаете отстоять свои права, лучше обратиться за помощью к юристам.

Сроки ответа

Общего срока ответа на претензию в законодательстве не установлено. Гражданских кодекс РФ предлагает руководствоваться «разумным сроком», который, как следует из обычаев делового оборота, составляет 30 дней.

Закон «О защите прав потребителей» устанавливает сроки удовлетворения отдельных требований потребителя. Так, в соответствии со ст. 22 денежные требования заявителя подлежат удовлетворению в течение 10 календарных дней. Соответственно, и ответ на претензию должен быть дан до истечения срока выполнения указанного в ней требования. Так, ответить на претензию о возмещении ущерба нужно будет в течение все тех же 10 дней с момента ее получения.

Заявитель может указать и иные сроки для ответа. Их следует придерживаться, только если они отвечают требованиям разумности.

К примеру , если Вас просят направить по почте ответ в течение 2 дней, это может оказаться трудновыполнимым.

Более подробно со сроками ответа на претензию можно ознакомиться в нашей статье: «Срок ответа на претензию по закону ГК РФ».

Как отправить ответ заявителю?

Направлять письмо-ответ на претензию лучше всего тем же способом, каким была получена претензия, если заявитель специально не оговорил, каким способом он желает получить ответ:

  • по электронной почте;
  • почтой на указанный адрес. Лучше отправлять заказное письмо с уведомлением о вручении, чтобы убедиться, что заявитель получил ответ;
  • лично. Если заявитель желает забрать ответ самостоятельно, нужно составить 2 экземпляра письма, чтобы один отдать ему, а на втором попросить поставить отметку о получении.

Как правильно написать претензию на некачественный товар

Как правильно написать претензию на некачественный товар и возврат денег?

сроки ответа на претензию по закону о защите прав потребителя

Сроки рассмотрения и ответа на претензию по закону о защите прав потребителя

Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries

Как написать претензию в интернет-магазин Wildberries?

Заключение эксперта

  1. Если Ваша организация получила претензию от клиента, ее нельзя игнорировать: потребитель должен получить ответ.
  2. Любой отказ должен быть обоснован законом или договором и аргументирован в письме. Формальные «отписки» урегулировать спор не помогут.
  3. Важно при ответе проявить к заявителю максимум внимания и уважения, чтобы не пострадала Ваша деловая репутация.
  4. Если в штате организации нет юристов, можно обратиться за помощью в юридические компании.

Жалоба в управляющую компанию

Как правильно написать претензию, заявление в управляющую компанию?

Претензионное письмо

Как правильно написать претензионное письмо?

Как написать претензию о возмещении ущерба в ТК «ПЭК»?

Как написать и подать жалобу или претензию на Почту России?

Как написать претензию на некачественное оказание услуг?

Претензия в банк о возврате денежных средств

Как написать претензию в банк о возврате денежных средств?

Если у вас остались вопросы, пишите в комментариях, мы разберем вашу ситуацию и дадим развернутый ответ

Здравствуйте меня зовут Игорь, мне нужно Грамотно ответить на претензию.Я занимаюсь изготовлением мебели из массива, в частности изготовлением двухъярусных кроватей. Клиент написал претензию, хочет вернуть изделие и забрать деньги. Кровать была изготовлена и установлена в феврале, в мае произошла поломка.Клиент отказывается от гарантийного ремонта, просто хочет забрать деньги !

Добрый вечер, Игорь.
Тот факт, что кровать через несколько месяцев эксплуатации пришла в негодность не обязательно означает, что виноват Изготовитель. В силу ч.5 ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» вы имеете право для начала провести экспертизу с целью установления причины неисправности и если в итоге выясниться, что поломка возникла в виду нарушения правил использования в рамках ч.6 ст.18 ФЗ №2300-1 вы как Изготовитель ответственности за возникшие недостатки нести не будете и соответственно не обязаны будете возвращать деньги. Вот об этом и уведомьте клиента, что для начала необходима экспертиза, по итогам которой и будет принято решение.
Будут еще вопросы, обращайтесь.

Здравствуйте! Помогите разобраться в ситуации! Клиент купил у нас в интернет -магазине товар, во время транспортировки к покупателю в другой город товар получил повреждения, мы помогли клиенту составить претензию и он получил денежную компенсацию от ТК, прошло 10 дней клиент пишет,что из-за повреждений возникли дефекты, которые не позволяют использовать товар по назначению,хочет вернуть товар и получить деньги назад,товар на гарантии.

Добрый вечер, Елена.
Безусловно, клиент в своем праве. В силу ст.18 ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителей» он имеет право на возврат средств за товар с дефектом и покупателя не касаются проблемы с доставкой, транспортную компанию выбирал не он, договор о перевозке с ним не заключался. Поэтому товар придется принять, а деньги вернуть. Но коль убытки вашему магазину возникли в виду проблем при транспортировке и первоначально с претензией к перевозчику обращался покупатель, с претензией о компенсации к ТК уже обращаетесь вы, как юридическое лицо в порядке ст.796 ГК РФ . если перевозчик добровольно откажется возместить убытки, обращаетесь в суд.
Будут еще вопросы, обращайтесь.

Инструкция: пишем ответ на претензию по задолженности

Ответ на претензию по оплате задолженности — это письмо должника, в котором он выражает согласие или несогласие с требованиями пострадавшей стороны.

Обязательно ли отвечать

Претензионная работа в договорных отношениях обязательна. Если стороны не хотят доводить разбирательство до суда, они запускают процесс досудебного урегулирования. Пострадавшая сторона направляет должнику письмо с суммой задолженности и просьбой ее погасить. Должник же решает, отвечать или нет на это уведомление.

В случае согласия с требованиями просто погасите задолженность, отвечать необязательно. Если нет, ответьте в письменной форме и разъясните позицию. В ответном письме выражают несогласие, отказ от выполнения требований, просят пояснить порядок расчета неустойки или отсрочить выплату.

Если вы не согласны и проигнорируете письмо, дело закончится судебным разбирательством. Пострадавшая сторона вправе подать на должника в суд спустя 30 дней после уведомления о задолженности (п. 5 ст. 4 АПК РФ).

Порядок взыскания долга прописывают в договоре, и стороны ориентируются на него. Если досудебная работа выполнена, а задолженность так и не погашена, пострадавшая сторона передает дело в суд. В этом случае должник заплатит не только долг, но неустойку либо проценты за пользование чужими деньгами и судебные издержки: госпошлину, услуги юриста, эксперта и нотариуса, затраты на почтовые отправления.

Как правильно составить ответ

Порядок составления не закреплен на законодательном уровне. Существуют общие правила, как ответить на претензию об оплате задолженности в деловой переписке корректно:

  1. Указать сведения о получателе и отправителе: название и ИНН организации, Ф.И.О. руководства или физического лица, адреса и контакты для связи.
  2. Поставить номер исходящего письма и дату составления.
  3. Указать номер и дату требования о взыскании долга и реквизиты договора-основания.
  4. Обоснованно и аргументированно изложить точку зрения должника.
  5. Подтвердить виновность и определить срок оплаты. Или доказать невиновность и привести доводы.
  6. Перечислить сопроводительные документы — расчеты, платежки и прочее.
  7. Поставить подпись отправителя.

Грамотное ответное письмо поможет избежать судебных разбирательств. Вот пример ответа на необоснованную претензию по оплате задолженности:

Скачать ответ на необоснованную претензию по оплате задолженности

Как правильно передать

Ответное письмо направляют только в письменной форме по адресу, указанному на требовании. Передают по почте с уведомлением о вручении и описью вложений. Другой вариант — передача курьерской службой с вручением уполномоченному лицу под подпись.

Если в требовании от пострадавшей стороны нет адреса отправки, проверьте в договоре почтовый и юридический адреса. Если ведете переписку с физическим лицом, тогда отправьте корреспонденцию на адрес его места жительства.

У должника есть возможность отправить ответное письмо и по электронной почте (п. 65 постановления Пленума ВС №25 от 23.06.2015). При электронном документообороте подписывайте документы ЭЦП. Используя электронную подпись, вы идентифицируете личность и подтвердите факт и дату отправления документа в суде. И еще: делайте скриншоты в процессе ведения электронной переписки.

Примеры писем

Вот шаблон — ответ на претензию по задолженности с несогласием в 2020 году:

«__» __________202_ г.

Ответ на претензию

Ваша претензия от «__» _________ 20 __ года № __ по договору от «__»________ 20__ года № __ была рассмотрена.

В ответ на претензию сообщаю, что просрочка оплаты ____________________ была вызвана ___________________________. Данным ответом на претензию подтверждаю наличие задолженности по договору от «__»________ 20__ года № __ в размере _________ (_________) рублей __ копеек.

Однако я не согласен с указанным вами размером неустойки по причине его несоответствия п. __ вышеназванного договора. Прилагаю к данному ответу на претензию расчет неустойки по состоянию на «__»__________ 20__ года.

Денежные средства в сумме ________ (_________) руб. будут перечислены до «__»_________ 20__ года.

1. Расчет неустойки.

«___»______________20 __г. _________________

Пример пример ответа на претензию по оплате задолженности:

Ответ на претензию с графиком погашения задолженности

В 2009 году закончила бакалавриат экономического факультета ЮФУ по специальности экономическая теория. В 2011 — магистратуру по направлению «Экономическая теория», защитила магистерскую диссертацию.

Ответ на претензию о возврате денег

Бланк документа «Ответ на претензию о возврате денег» относится к рубрике «Прочие документы». Сохраните ссылку на документ в социальных сетях или скачайте его себе на компьютер.

от ИП ___________________________
___________________________

Ответ на претензию

______________ обратилась с претензией о возврате денежных средств по договору об оказание юридических услуг. Свои требования, мотивируя тем, что заключила договор об оказании юридических услуг.
По договору ИП ___________________ обязался представлять интересы в суде по делу.
При заключении Договора оплатила ИП ___________________ ______ рублей. Однако в виду того, что не нуждается в помощи считает, вернуть денежные средства в размере _______ рублей.

В соответствии со ст.779 ГК РФ по договору возмездного оказания услуг исполнитель обязуется по заданию заказчика оказать услуги (совершить определенные действия или осуществить определенную деятельность), а заказчик обязуется оплатить эти услуги.
Согласно ст.781 ГК РФ заказчик обязан оплатить оказанные ему услуги в сроки и в порядке, которые указаны в договоре возмездного оказания услуг. В случае невозможности исполнения, возникшей по вине заказчика, услуги подлежат оплате в полном объеме, если иное не предусмотрено законом или договором возмездного оказания услуг.
На основании ст.782 ГК РФ заказчик вправе отказаться от исполнения договора возмездного оказания услуг при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов.
Согласно ст.4 Закона РФ «О защите прав потребителей» исполнитель обязан выполнить работу, оказать услугу, качество которого соответствует договору. При отсутствии в договоре условий о качестве товара (работы, услуги) продавец (исполнитель) обязан передать потребителю товар(выполнить работу, оказать услуги),соответствующий обычно предъявляемым требованиям и пригодный для целей, для которых товар(работа, услуга) такого род обычно используется.
Согласно п.6.1 Договора указано, что расторжение договора допустимо лишь с согласия обеих сторон.
ИП ____________________ было взято обязательство по представлению интересов в суде, в которое входит: составление всех необходимых документов, непосредственно выход представителя в судебные заседания. К моменту поступления заявления о расторжении договора ИП ___________________ сделал следующее:
1) претензию
2) исковое заявление
3) ходатайство
Из смысла ст. 779 ГК РФ следует, что в предмет услуг входит только совершение определенных действий или осуществление определенной деятельности исполнителем, и следовательно не включает достижение результата этой деятельности. При оказании услуг оплате подлежат только сами действия исполнителя, а не тот результат, для достижения которого заключается договор. Таким образом, отсутствие акта не является доказательством неисполнения ответчиком своих обязательств по договору.
Согласно ст.431 ГК РФ при толковании условий договора принимается во внимание буквальное значение содержащихся в нем слов и выражений. Буквальное значение условия договора в случае его неясности устанавливается путем сопоставления с другими условиями и смыслом договора в целом.
Если правила, содержащиеся в части первой настоящей статьи, не позволяют определить содержание договора, должна быть выяснена действительная общая воля сторон с учетом цели договора. При этом принимаются во внимание все соответствующие обстоятельства, включая предшествующие договору переговоры и переписку, практику, установившуюся во взаимных отношениях сторон, обычаи делового оборота, последующее поведение сторон.
Стороны согласно ст.421 ГК РФ свободны в заключении договора, а также вправе определять условия договора по своему усмотрению.
Согласно ст.32 Закона РФ «О защите прав потребителей» потребитель вправе отказаться от исполнения договора о выполнении работ (оказании услуг) в любое время при условии оплаты исполнителю фактически понесенных им расходов, связанных с исполнением обязательств по данному договору.
На основании вышеизложенного, а также руководствуясь ст.ст.421,431,779,781,782 ГПК РФ, ФЗ «О защите прав потребителей»
В возмещении денежных средств ________ отказать в полном объеме.

Ответ на претензию о возврате денежных средств

Вариантов ответа на претензию о возврате денежных средств существует несколько: признать обязанность выплаты и оплатить, признать и попросить об отсрочке либо рассрочке выплаты, не признать существование задолженности и вообще проигнорировать претензию.

Все эти варианты и способы оформления ответа будут рассмотрены нами ниже.

Назначение претензии

Любая претензия имеет двойную функцию. Прежде всего, она является способом потребовать исполнения обязательств. Во вторую очередь – это способ заявить должнику о намерении обратиться в суд, если требования претензии не будут удовлетворены.

Существует такой вид претензий, обязательность написания которых устанавливается законом либо условиями договора.

Претензии о возврате денежных средств, если только стороны в договоре займа или кредита не обговорили иное, не относятся к категории обязательных, а это значит, что взыскатель может обратиться в суд и без того, чтобы направлять претензию должнику.

По вопросам, связанным с взысканием долгов, польза от претензии практически равна нулю.

Дело в том, что если дошло до претензии, то задержка с возвратом является существенной, а значит вызванной элементарным отсутствием у должника денег для возврата. При таких условиях пытаться вернуть долг посредством ни к чему не обязывающей должника претензии – это грешить излишним оптимизмом.

Полезные свойства претензии

Правоотношения, связанные с долговыми обязательствами, имеют трехлетний срок исковой давности. Встречаются случаи, когда взыскатель вспоминает о долге тогда, когда уже катастрофически не успевает направить иск в суд. Разумеется, можно попробовать восстановить срок на подачу иска, но это не всегда удается.

Выходом из ситуации будет направление в срочном порядке претензии должнику. Составить претензию несложно, к адвокатам для этого идти не надо, тратить время на поиски должника тоже не нужно, вполне достаточно отправить претензию по последнему его известному месту жительства.

С того момента, как претензия была отправлена, срок исковой давности приостанавливается. Разумеется, для приостановления факт отправки должен быть подтвержден документально.

В качестве документального подтверждения судом могут быть приняты:

  • квитанция об отправке ценного письма с описью вложения, заверенной сотрудником почты;
  • подпись должника о получении претензии;
  • почтовое уведомление о вручении претензии.

Главное, чтобы даты отправки по почте вписывались в срок исковой давности. В дальнейшем не будет иметь значения, был ли получен ответ на претензию. Для суда достаточно иметь сведения лишь о том, что претензия была своевременно направлена.

Удовлетворение претензии

Признание долга и возврат денежных средств – это наиболее предпочтительный и наиболее маловероятный для должника итог рассмотрения претензии.
В этом случае должник может просто договориться о времени возврата, и письменный ответ не потребуется.

Ответ на претензию о возврате денежных средств. Часть 1

Рассрочка или отсрочка

Мы уже говорили о том, что в большинстве случаев задержка возврата долга объясняется отсутствием у должника денег.

Если должник признает наличие долга и надеется в ближайшее время погасить задолженность, он может в ответе на претензию просить взыскателя об отсрочке или рассрочке возврата.

Под отсрочкой понимается промежуток времени, на который взыскатель отложит свои требования. Не стоит соглашаться на отсрочку, равную по длительности сроку исковой давности. В идеале само понятие отсрочки подразумевает наличие ранее направленного требования о возврате долга, но лучше не рисковать. Неизвестно, как посмотрит суд на настолько длительную отсрочку.

Под рассрочкой понимается выплата долга частями в течение определенного сторонами периода времени. В данном случае бояться пропуска срока исковой давности не стоит, поскольку он начнет течь с даты последнего платежа, если должник вновь перестанет платить.

Негативный ответ

Должник вправе не признать факт наличия долга по многим основаниям. Например, он может заявить, что:

  • отработал долг, оказав взыскателю ряд услуг;
  • передал взыскателю часть имущества;
  • у взыскателя нет расписки о получении денег должником;
  • из расписки не следует, что деньги взяты с условием их возврата.

Писать о своем несогласии с требованиями взыскателя или не писать – всецело выбор должника. Дело в том, что обязанность отвечать на претензию не предусмотрена ни одним нормативным актом. А с учетом того, что взыскатель вправе обратиться с иском, должник вполне может дать необходимые объяснения в суде.

Игнорирование ответа

Как мы уже сказали, обязанность должника отвечать на претензию взыскателя законом не предусмотрена, даже если претензия была ему вручена лично под подпись.

По установившейся практике ответ на претензию ожидается в течение одного месяца, после чего взыскатель подает иск в суд, приложив к нему копию претензии.

Составление ответа

Ни форма претензии, ни форма ответа на нее законом не регламентируются, а значит, составляются они в свободной форме с единственным требованием – из документа должно быть понятно, кем он составлен, кому он отправляется, и чего один от другого хочет.

Этому требованию наиболее соответствует стандартная форма обращения, включающая в себя, применительно к ответу на претензию о возврате денежных средств, следующие элементы:

  1. «шапку», состоящую из ФИО и адресов должника и взыскателя;
  2. наименование обращения, например, «Ответ на претензию по возврату долга»;
  3. вводную часть ответа, которую желательно начать со слов «в ответ на вашу претензию о возврате долга по договору займа от ________ года, полученную мною ____________ года, сообщаю следующее»;
  4. мотивировочную часть ответа, например, «Я не признаю наличие долга по тем обстоятельствам, что по нашей обоюдной договоренности, долг был покрыт тем, что я передал вам в безвозмездную аренду сроком на 3 месяца свой автомобиль Форд Фьюжн»;
  5. дату отправки ответа и подпись должника.

Ответ на претензию о возврате денежных средств. Часть 2

Вручить ответ взыскателю можно как лично, так и посредством почтового отправления или электронной почты.

Ответ на претензию. Образец правильного написания

Между организациями довольно часто случаются разногласия и конфликты. Многие предпочитают выражать свое недовольство и требования в письменном виде, отправляя партнерам по бизнесу, клиентам или подрядчикам претензии. Иногда претензионным порядок разрешения спорных ситуаций прописывается даже в договорах, но и без этого каждая организация имеет право им воспользоваться.

Деловой этикет требует обязательного официального ответа, также в письменной форме.

Внимание! Этот документ можно скачать в КонсультантПлюс.

  • Бланк и образец
  • Онлайн просмотр
  • Бесплатная загрузка
  • Безопасно

Для чего нужен ответ на претензию

Даже если с точки зрения адресата, претензия не имеет под собой никаких оснований, ответить на нее необходимо, поскольку таким образом можно показать свое неравнодушие к высказанной проблеме, а также желание сохранить хорошие отношения и продолжать дальнейшее сотрудничество.

Кроме того, ответ, при дальнейшем развитии конфликта, может стать важным доказательством в суде.

Кто составляет ответ на претензию

В разных организациях этим занимаются разные сотрудники. Чаще всего это юристы или секретари, взаимодействующие со всеми отделами компании. Иногда составление подобных писем возложено на руководителей ответственных подразделений или же рядовых сотрудников. При этом не следует забывать о том, что чем выше должность автора ответа, тем более убедительным будет его содержание для второй стороны.

Правила написания ответа на претензию

Основное содержание ответа на претензию в каждом случае строго индивидуально. Однако, есть некоторые требования, которые следует соблюдать в любом таком письме. Во первых, сама форма – ответ лучше писать на фирменном бланке предприятия, это лишний раз докажет серьезность отношения к вопросу и уважение к партнеру. Но если фирменный бланк на предприятии отсутствует, ответ можно оформить и на обычном листе стандартного А4 формата. В обоих случаях важно указать, кому именно направляется письмо, а также его автора.

Письмо обязательно должно быть датировано и вот здесь медлить не надо, т.к. срок ответа на претензию установлен законом: от 10 до 30 дней с момента получения претензионного письма (в зависимости от конкретной ситуации).

Ответ необходимо обязательно подписать, предпочтительно, руководителем предприятия – это покажет заинтересованной стороне, что директор в курсе проблемы и также имеет желание ее разрешить, но если организация крупная, имеющая множество структурных подразделений, то заверить ответ может начальник того отдела, в компетенцию которого входит решение данных задач.

Оттиск печати ставить необязательно, поскольку с 2016 года предприятия и организации имеют полное право исключить из своей деятельности применение печатей и штампов. А вот зарегистрировать во внутреннем журнале исходящей документации ответ на претензию необходимо, поскольку он все же относится в официальному документообороту между двумя сторонами.

Надо ли соглашаться с претензией

В ответе на высказанные требования, соглашаться с ними совсем необязательно. Можно отправить вежливый отказ на претензию или согласится с ней частично. Единственное, о чем следует помнить всегда – любой ответ должен быть в рамках закона, поскольку автор претензии может воспользоваться этим документом, как доказательством в суде. Так что и формулировки надо подбирать крайне аккуратно, с применением, по возможности, ссылок на документы, законодательные акты и нормативы.

Инструкция по написанию ответа на претензию

Поскольку унифицированной формы ответа на претензию не существует, при их написании следует придерживаться правил и норм делопроизводства.

Часть первая

  • В «шапке» ответа на претензию нужно указать отправителя, а именно: полное название организации, ее фактический адрес, ИНН, КПП (последние два параметра можно взять из учредительной документации фирмы).
  • Далее следует внести данные об адресате: если письмо отправляется конкретному лицу, то его должность, фамилию, имя, отчество (последние два — в виде инициалов), опять же полное наименование компании, фактический адрес.
  • Затем надо пронумеровать документ в соответствии с внутренним документооборотом предприятия и поставить дату его составления.

Часть вторая

Вторая часть документа является основной: в ней нужно максимально корректно, составить подробный и аргументированный ответ.

Как написать ответ на поступившую претензию о возврате денежных средств

Защита прав

Если устные просьбы к заемщику не возымели должного действия, кредитор составляет письменное обращение с требованием рассчитаться по финансовым обязательствам. Эта форма взаимодействия используется в отношениях как между предпринимателями, так и между людьми, далекими от коммерции. Если у получателя имеются аргументы против позиции автора обращения, он готовит ответ на претензию о возврате денежных средств, где излагает собственные доводы.

Назначение претензии

В гражданском судопроизводстве, в отличие от арбитражного, претензия не является обязательным инструментом урегулирования спора сторон, если иное не предусмотрено в договоре. Использование досудебной претензии – более привлекательное решение, чем подача иска в суд, потому что:

  • сторонам не нужно тратить деньги на уплату госпошлин, привлечение адвокатов;
  • контрагенты избегают потерь времени, связанных с судебным разбирательством;
  • практика показывает, что во многих случаях письменное обращение стимулирует должника рассчитаться с кредитором.

В претензии излагается суть требований составителя и сроки ожидания ответа на обращение. Молчание второй стороны расценивается как несогласие и стимулирует автора документа продолжать решение вопроса в судебном порядке.

Правила оформления

Подготовка ответа на претензию о возврате денежных средств по образцу – возможность для второй стороны изложить свое видение вопроса, продолжить диалог, ведущий к разрешению конфликта. При составлении отзыва рекомендуется соблюдать следующие советы специалистов:

  • Писать ответ максимально полно и аргументированно.

Не имеет значения, насколько грамотно составлена изначальная претензия. Ответ должен содержать полную аргументацию позиции второй стороны, включая ссылки на пункты договора, действующих нормативно-правовых актов.

Тщательно аргументируя собственную позицию, вторая сторона оспаривает мнение автора претензии, приглашает его пристальнее изучить нормативную базу и изменить свое решение по конкретному вопросу.

  • Не упускать необходимые реквизиты.

В ответе на претензию должны содержаться все реквизиты, придающие ей статус юридически значимого документа. Обязательно нужно указать:

  • Данные о получателе отзыва (ФИО или наименование компании, адрес местонахождения).
  • Сведения об авторе ответа (ФИО или название, адрес).
  • Личная подпись автора-составителя ответа (физического лица или руководителя организации).
  • Изложение позиции составителя, подкрепленной ссылками на нормативную базу и положения договора.

Если ответ составляет организация, он заверяется оттиском печати. На документе ставится исходящий номер и дата в соответствии с правилами регистрации, действующими в организации.

Отсутствие обязательных реквизитов автоматически делает ответ на претензию юридически ничтожным.

Как ответить на претензию?

Если исполнителю по гражданско-правовому договору поступила претензия, он может ответить на нее двумя способами: согласиться на возмещение или дать обоснованный отказ, сославшись на положения законодательства и пункты заключенного ранее договора.

Отзыв составляется в письменной форме, на официальном бланке организации. Необходимо уложиться в срок: 10 или 30 дней с даты получения обращения.

Если компания-исполнитель возражает против требований заказчика, она вправе апеллировать к ФЗ №2300-1 «О защите прав потребителя». В нем указывается, перед возвратом денег продавец (подрядчик) может провести проверку качества товара (работ). Если выяснится, что недостатки возникли позднее, по вине второй стороны, возмещение не предусмотрено.

В ФЗ 2300-1 указано, что заказчик вправе отказаться принимать работу, проделанную исполнителем, на любом этапе при условии совершения оплаты за его услуги. Если заказчик требует вернуть средства, но своевременно не выразил претензий к качеству полученного результата, работы считаются выполненными на 100%.

Претензия ТСЖ

Претензионный порядок взыскания задолженности используется ТСЖ и управляющими компаниями. Если получивший обращение жилец не согласен с позицией его автора, ему следует задать уточняющие вопросы:

  • За какой период накопилась задолженность.
  • Почему письменное обращение написано столько месяцев (лет) спустя.
  • Как образовался описанный долг. Можно потребовать приложения подтверждающих бухгалтерских документов, разъяснений, что стало причиной накопления задолженности: непоступление денег на расчетный счет УК, повышение тарифов, о котором не уведомили жильца, и т.д.
  • Как был рассчитан размер долга: на основании показаний приборов учета, исходя из значений общедомовых показателей и т.д.

Составителю ответа следует ссылаться на нормативный документ – Постановление Кабмина №731 от 2010 года. Согласно его тексту, УК обязаны по требованию жильцов раскрывать информацию о тарифах, оказываемых услугах, способах управления многоквартирным домом и т.д.

Отзыв на претензию необходимо составить в 10-ти-дневный срок. Его можно направить второй стороне заказным письмом или принести в УК лично, заблаговременно подготовив второй экземпляр, где канцелярия поставит отметку о принятии.

Своевременный ответ на претензию – способ изложить собственную позицию по предмету спора и избежать судебных разбирательств. Если вторая сторона не согласна с требованиями автора, ей необходимо обосновать свою позицию, сославшись на законодательство и пункты договора.

Ссылка на основную публикацию