Хамское отношение в магазине продуктов

Грубость покупателей: неизбежно ли “выгорание” продавцов?

– Обрабатывая статистику собственного сайта, то и дело встречаю очень оригинально сформулированные поисковые запросы. Очень интересные и неожиданные бывают сочетания. Совсем недавно удивили и заставили хорошенько задуматься такие вот два запроса, пришедшие с интервалом менее, чем в сутки:

1. Имеют ли право покупатели хамить продавцу? 2. Почему хамят продавцы?

У меня сразу заработала фантазия: а что, если это персонажи одной и той же драмы? Бывают же в жизни совпадения: поспорили о чем-то горячо, распереживались, а потом стали искать правды в Интернете? Причем, первым, судя по всему, этим стал заниматься продавец – так его проняло. Задал вопрос – и Яндекс предложил ему в числе прочих источников информации и мой сайт. А покупатель тоже подумал-подумал, да и озаботился экзистенциальным вопросом: почему хамят продавцы? И тоже в поисках истины попал на мой сайт.

Версия забавная, но проверить ее невозможно. Зато можно поразмыслить вот на какую тему: получается, что в тандеме «покупатель – продавец» оба его участника находятся в заведомом проигрыше, каждый считает себя страдающей стороной. Покупатель – потому что он «всегда прав», а глупый продавец этого не понимает, а продавец – потому что «покупатель всегда прав».

Попробую последовательно ответить на оба вопроса. Начнем с продавцов – к ним больше претензий – или, может быть, они чаще озвучиваются. Почему хамят продавцы? Работа тяжелая, невоспитанность, бесконтрольность, отсутствие личного интереса в создании у покупателя чувства приверженности и т.п. Сюда же можно отнести и особенности российской сферы обслуживания – иногда наши продавцы воспринимают как хамство стандартное желание клиентов получить качественный сервис…

Имеют ли право покупатели хамить продавцу? Нет, не имеют. Но как-то не задумываются об этом. Да и почему бы не отыграть какие-то свои проблемы на человеке, который по долгу службы не может ответить тем же? У нас уже есть солидный опыт, связанный с отношением покупателя к продавцу. Припомним – от советского периода и до сегодняшнего дня? Припомним.

Историю отношений «покупатель – продавец: взаимное хамство», которую реально вспомнить человеку в возрасте от 35 лет, условно можно разделить на несколько этапов.

  • Советский период («Женщина, вас тут не стояло!» и «Две штуки в одни руки!»): середина 70-х – конец 80-х гг.
  • Перестроечный период («Да здравствуют кооперативы!»): конец 80-х – начало 90-х гг.
  • Рыночный период («Все в продавцы!»): начало 90-х – начало 2000-х гг.
  • Бум потребления («Где взять вменяемых продавцов?»): начало 2000-х – середина 2008 г.
  • Кризисное похмелье («Где покупатели?»): это то, что мы имеем сейчас…

Конечно, можно забраться и во времена более отдаленные, чем середина 70 годов – только, увы, мало уже кто четко помнит, как оно там было.

А теперь попробуем рассмотреть каждый период с точки зрения отношения покупателя к продавцу.

Советский период уже прочно вошел в анекдоты. «Скажите, товарищ продавец, у вас нет рыбы?» – «Рыбы нет в соседнем отделе, а у нас нет мяса!». Продавец – любой продавец, вне зависимости от того, чем он торговал – был важной персоной. Перед ним заискивали, его упрашивали. Он мог положить вам приличную картошку, а мог – гнилую, мог отпустить вам четыре упаковки шампуня в одни руки, а мог пойти на принцип, и больше двух – ни-ни, «не положено». Также продавец мог придержать «по знакомству» что-то дефицитное или оставить (тоже «по знакомству») какой-то продукт, который неизбежно разбирали уже к середине дня, и тот, кто возвращался с работы поздно, вполне мог поцеловаться с пустым прилавком. Продавец определял отношения, регулировал очередь, распределял дефицит, утихомиривал особо склочных граждан, короче, РЕШАЛ. А как относятся к тому, кто решает? Побаиваются, недолюбливают, жалуются на него в бытовых разговорах, но уважают. Советского продавца покупатели, как ни странно, уважали, за глаза поругивали, а хамили сравнительно редко. Кстати, и в те времена работа продавца не считалась легкой: как физическая, так и психологическая нагрузка и тогда было немалой. И покупатели это понимали.

Сопровождаемый гласностью перестроечный период вдруг раскрыл людям глаза: ведь магазины – это сфера сервиса, не мы для них, а они для нас! Появившиеся, словно грибы после дождя, кооперативы, попытались показать народу, что такое хороший сервис в магазине. Особенно здорово это получалось, если продавцом был сам хозяин кооператива или кто-либо из его близких: продавая, они понимали, что работают на себя. Недолго музыка играла, но население в некоторой своей части поверило, что «дорого – значит, хорошо» и… очень скоро разочаровалось в этой идее. Потому что, несмотря на куда большую предупредительность со стороны «негосударственных» продавцов, чем можно было получить от их коллег в государственном магазине, качество продукции довольно часто было неважным. А ведь самый замечательный сервис не поможет в том случае, если клиент отравился «свежим крестьянским творогом» или купил вещь, которая полиняла на него в первый же день носки. К концу перестроечного периода в массовом сознании потребителя стойко укоренилась мысль: все продавцы – обманщики, никому из них верить нельзя. А раз обманщики – чего с ними церемониться? Можно обругать, можно обхамить, это удовольствие, вроде как, входит в ту сумму денег, которую все равно оставляешь в магазине.

Рыночный период характерен тем, что продавцами стали люди, которые никогда в жизни не стремились в эту профессию, но судьба распорядилась иначе: кого-то сократили, кому-то зарплату стали платить с жуткими задержками, кого-то бес церемоний уволили из рядов Вооруженных Сил, а еще у кого-то и вообще – организация развалилась. Многие люди в это время жили трудно, и к работе продавцов относились сочувственно: мол, не от хорошей жизни человек продавцом работать пошел. К слову, этот период времени интересен тем, что совпали два значимых момента:

  • В торговлю стали поступать вещи, на порядок лучше сработанные, нежели «кустарно-кооперативные» (чего нельзя сказать о торговле продуктами – но мы тогда этого еще не знали и принимали изобилие продуктов и многообразие упаковок за их качество);
  • Продавцы, в большинстве своем, будучи людьми с образованием и жизненным опытом, движимые желанием заработать, старались быть предупредительными к покупателям – хотя иногда эти попытки применить доморощенные техники продаж выглядели навязчиво.

В те времена отношение среднестатистического покупателя к продавцу можно было бы назвать доброжелательным – во всяком случае, до тех пор, пока собственники магазинов (а особенно – торговых сетей) не стали перебарщивать с обучением торгового персонала, а персонал, в свою очередь – с давлением на клиента. Но довольно долгое время в течение рыночного периода покупатель рассматривал продавца как консультанта, партнера и, хотя и не безоговорочно доверял ему, но и … не очень хамил. К концу рыночного периода возникла еще одна тенденция: некоторые клиенты, уже поездившие по свету и сравнившие наших продавцов с зарубежными, стали жестко настаивать на своих правах: «Я плачу деньги, извольте обслуживать меня с улыбкой и быстро!». Продавцы оказались к этому не готовы и квалифицировали такое поведение как грубое. Но настоящее хамство покупателей было впереди, хотя статус продавца уже стал снижаться.

Бум потребления. У людей появились деньги, в крупных городах открылось большое количество торгово-развлекательных центров, стало модно часто менять, выбрасывая или раздаривая или продавая за бесценок, морально устаревшие вещи: одежду, обувь, аксессуары, компьютеры, мобильные телефоны, машины, бытовую технику и т.п. Наши сограждане покупали, покупали, покупали. Естественно, для того, чтобы обеспечить бесперебойный процесс продаж, собственникам следовало позаботиться о том, чтобы в каждом магазине имелось достаточное количество продавцов. А где их взять? Все толковые при деле, всех средних расхватали конкуренты, значит – придется брать то, что есть: и без образования, и страшненьких, и не умеющих грамотно разговаривать, и невоспитанных (уж не говорю тут о юридических аспектах, которые нарушались уж совсем широко). Продавцы периода бума потребления быстро смекнули, что хозяева от них зависят: ведь уйти с одного места работы и через пару дней устроиться на другое, было в те времена просто. А если вспомнить кое-какие специфические особенности российского управления в коммерческих организациях – постоянные проблемы с регулярным контролем, неумение грамотно пользоваться механизмом материального стимулирования, нежелание обеспечить продавцам пристойные условия труда – то неудивительно, что продавцы очень скоро стали отыгрываться на покупателях. Нерасторопность, некомпетентность, невежливость и прочие «НЕ» – это самые распространенные жалобы в адрес продавцов того времени. То есть, продавцы пытались играть в игру советского периода в торговле, только теперь в виде дефицита предстал сам торговый персонал, а не сапоги или сыр «Атлет». Разница была лишь в том, что если в советской торговле покупателям перед продавцом приходилось заискивать, то в период бума потребления покупатели этого делать уже никак не хотели. Почему? Потому что дефицита больше не было. И поэтому в последние несколько лет отношение к продавцам со стороны покупателей стало уж совсем неприязненным: ни доверия, ни уважения, ни сочувствия. Вот здесь-то и проявились по полной программе и сарказм, и оглушительные скандалы в торговом зале, и даже рукоприкладство со стороны покупателей. С этим мы и пришли к кризису.

Кризисное похмелье. Как-то сразу у народа кончились деньги на сверхпотребление. А может, и не кончились – но тратить люди стали меньше, а, тратя, стараются выгадать. Желание получить побольше, заплатив поменьше, присутствует едва ли при каждой покупке современного среднестатистического россиянина: люди стали гораздо выше ценить собственные деньги. А ввиду того, что «получить побольше» в плане материальном не так-то легко, покупатель старается выгадать хотя бы в плане нематериальном. И в эту расплывчатую категорию может входить все, что угодно, в том числе и желание сорвать на продавце досаду из-за каких-то своих неприятностей или призрачная надежда на то, что кризис наконец-то заставит российский торговый персонал «бегать, как на Западе». А если мы прибавим к этому уже упоминавшиеся претензии к продавцам, которые остались еще с периода бума потребления, а также некоторые характерные для российского менталитета особенности в человеческих коммуникациях (в нашей культуре во все времена любили «учить», «указывать на недостатки» и «ставить на место») – сразу становится ясно, откуда возникает вопрос «Имеют ли право покупатели хамить продавцу?».

Но, анализ анализом, а делать-то что? Ведь если собственника и не слишком волнует вопрос душевного здоровья работающего у него продавца, то уж вопрос прибыли, которую этот продавец приносит, не может быть безразличным для «хозяина». А процесс нарастания агрессии со стороны покупателей будет прогрессировать, и если не принять надлежащие меры, клиенты будут уходить, а выручка – падать. Можно, конечно, надеяться на возможности кадрового рынка – как только увидим, что продавец скуксился, выкинем его, возьмем нового, и так далее – теперь-то людей хватит! Напрасные мечты: материальный и моральный ущерб от ошибок, которые сделает новый продавец, пока не адаптируется (а у адаптации свои сроки, которые не связаны напрямую с кризисной ситуацией или «хочу – не хочу» новичка), и пинков по репутации магазина, каковые непременно воспоследуют из этих ошибок, будет весьма ощутимым. Стоит ли экспериментировать?

Повлиять на покупателей – в смысле их воспитания – коль и удастся, то незначительно. Ведь не будешь же вывешивать плакаты с обращением «Покупатель! Уважай труд российского продавца!» – не те времена. Но можно повлиять на продавцов: научить их «притягивать» к себе поменьше негатива, а, все-таки, «притянув», быстро справляться с ним – и в процессе неприятного разговора, и по его окончании. «Научить», в данном случае, не означает «всех продавцов – на тренинг продаж», хотя совсем без обучения в буквальном его смысле, пожалуй, не обойтись. Но в первую очередь следует раз и навсегда объяснить продавцам их права и обязанности. Я не шучу – очень часто продавцы имеют крайне смутное представление о своих обязанностях, ну а права – это вообще что-то за гранью понимания. И зачастую события развиваются по следующим сценариям:

Сценарий № 1

Не зная точно границ собственных обязанностей, продавец воспринимает пожелания клиента к качеству обслуживания как придирку или утонченное издевательство. И реагирует именно так, как и должен реагировать нормальный человек – обижается.

Сценарий № 2

Не зная, до какой степени можно защищаться, продавец сначала долго терпит в ответ на явные нарушения покупателем социальных норм («тыканье», повышенный тон, грубость), а потом взрывается.

Сценарий № 3

Не зная, как именно можно защититься от негатива со стороны покупателей, продавец «изобретает велосипед» – и в большинстве случаев – неудачно, сумев сдержаться в общении со «сложным» клиентом, но отыгрывая потом недовольство на последующих покупателях или своих близких.

А иногда бывает и так, что в процессе общения с клиентом, последовательно развиваются все три сценария. Какие методы может использовать собственник или наемный руководитель для того, чтобы минимизировать вероятность проявления подобных проблем?

Сценарий № 1: введение стандартов обслуживания покупателей и регулярная проверка выполнения продавцами этих стандартов; для каждого конкретного продавца еще на этапе адаптации на рабочем месте – десятиминутная лекция на тему «Твои права и обязанности в отношении клиентов» (интересно, что лекцию на тему «Твои обязанности по отношению к товару, или Что тебе будет, если что-то украдут или испортят» новичку прочитать никогда не забывают).

Сценарий № 2: см. рекомендации по сценарию № 1; разница лишь в том, что особый акцент в стандартах делается на способах поведения в конфликтной ситуации (что говорить, как держаться, когда звать старшего и т.п.); если стандартов нет, то предупредить новичка о том, какие именно конфликтные ситуации могут случиться, и как себя в них надо вести. Порой бывает так, что руководство магазина предпочитает, чтобы продавец молча терпел – мол, ему за это деньги платят, а клиент покричит-покричит, а потом и купит. Но практика показывает, что это не так: использовав продавца как «жилетку», клиент обычно уходит. А вот если продавец умеет вовремя и корректно остановить невежливого клиента и переключить его внимание на то, чем и предполагается заниматься в магазине – процессом выбора покупки, шансы на успешную продажу резко вырастают.

Сценарий № 3: обучение продавцов навыкам стресс-менеджмента. Да, сейчас у многих предпринимателей плохо с деньгами; да, и раньше-то основными программами обучения для продавцов были продажи и коммуникативные навыки, где уж сейчас тратить время и / или деньги на стресс-менеджмент! Но обойтись без такого обучения будет очень трудно: напряжение в нашем обществе все нарастает, и люди, работающие продавцами, почувствуют это на себе быстрее всех. Даже если относиться к работникам как к автоматам, стоит вспомнить, что автомат может работать без профилактики и ремонта весьма ограниченное время, а потом – ломается (иногда – устроив короткое замыкание с небольшим пожаром). По опыту – даже минимальное просвещение продавцов в отношении правил стресс-менеджмента всегда дает сильный результат: меньше устают, меньше болеют, быстрее работают, более спокойная атмосфера в коллективе.

Подытоживая эту тему, можно сказать: в чем-то – заслуженно, в чем-то – нет, но продавцы подвергаются сильнейшему негативному воздействию со стороны покупателей, и тенденция продолжает усиливаться. И для того, чтобы организовать процесс продаж в резко изменившихся условиях, с этим фактором придется посчитаться.

Журнал «Управление сбытом» № 7 за 2009 г.

Подписывайтесь на наши новостные рассылки, а также на каналы Telegram и Яндекс.Дзен , чтобы первым быть в курсе главных новостей Retail.ru.

Покупатель грубит: кто прав, а кто виноват

покупатель грубит

Продавец – профессия непростая. Работа с людьми выматывает быстро – и физически и психологически. Зачастую скопившийся негатив продавцы отыгрывают на покупателях, перекладывая на них свои огорчения, злость.

Кризис в кошельках и в головах

Два кризисных года изменили ситуацию. Если раньше работодатели были вынуждены мириться с хамским поведением своего персонала, особенно во время кадрового голода на рынке, то сейчас – с агрессивно настроенными работниками не хотят иметь дела. Причина – снижение покупательной способности населения. В обмен на покупку клиентам разрешается делать что угодно. А вот прав у продавцов поубавилось.

кризис в кошельках и в головах

Денег стало меньше, депрессивные настроения растут, зарплаты, напротив, не повышаются. В такой ситуации редко кто задумывается о покупках «ради удовольствия» – о лишних, чрезмерных или необоснованных тратах. Проблемы увеличиваются как снежный ком – люди теряют работу, они не могут выплачивать кредиты. Рушатся надежды, прежние мечты выглядят наивно. Над всеми нами нависло облако усталости и раздражения.

Организм требует разрядки – агрессию надо выплеснуть. Но на кого? Поругаться с начальством – себе дороже. Зацепить кого-нибудь из родных – чревато еще более крупными проблемами. Вылить весь накопившийся негатив на продавца – милое дело! Это просто, быстро и доступно – продавцы, они всегда рядом; к ним очень легко докопаться даже по мельчайшему поводу.

Продавец vs покупатель: кто прав, кто виноват

кто прав, кто виноват

Случаев, когда виноват продавец все-таки больше. Зачастую покупателя провоцирует на скандал элементарная невоспитанность работника магазина, его нежелание выполнять прямые обязанности. Если это ваш вариант – займитесь перевоспитанием продавца. Или просто увольте его.

Если хотите покопаться в глубинных причинах неадекватного поведения персонала – займитесь анализом управленческих процессов. Руководство часто пренебрегает обучением своих сотрудников: продавцы не знают свои должностные обязанности, не догадываются о методах контроля, о системе наказаний и поощрений, принятых в организации. Они просто работают – и работают плохо.

Бывает и такое: продавец ведет себя адекватно – он вежлив и обходителен. А покупатель недоволен – излишне резко демонстрирует свое превосходство, скандалит на пустом месте и заводит других клиентов. Что делать продавцу в этом случае? Отвечать тем же или же – тактично молчать?

Если покупатель провоцирует конфликт

покупатель провоцирует конфликт

Стандартная схема конфликта: покупатель разгневан, а продавец:

  • Терпит;
  • Оправдывается;
  • Отвечает агрессией.

Фаза «терпения» заканчивается через 5-7 минут. Далее, в зависимости от характера продавца, наступает «оправдание» или ответная агрессия. Скандал это не разрешит – ссора, взаимные упреки только нарастут, ситуация перерастет в катастрофическую.

Каждому руководителю, разумеется, выгодно, чтобы его работник терпел до последнего. Тем более что судьба у продавцов такая – терпеть. «А если не нравится – ищи другую работу. Незаменимых людей нет, как говорится».

Такие рассуждения на втором году кризиса – не редкость. И продавцы осведомлены о мнении руководства. Потому и пытаются искать выход из неприятных ситуаций самостоятельно – не жаловаться начальству, а искать компромисс с клиентом на основании собственного опыта.

По правде говоря – получается у них это плохо. Соответствующего жизненного опыта нет; специальных знаний – тем более. В итоге – настроение на нуле, здоровье тает изо дня в день, продавать уже не хочется. Последний пункт должен волновать руководство больше всего.

Если администрация будет продолжать бездействовать, это приведет к:

  • Потере клиента.
  • Потере нескольких клиентов – людей, которые стали случайными свидетелями неприятной сцены.
  • Снижению эффективности работы продавца из-за нарушения у него психологического баланса. Это вялотекущий процесс, который заметен не сразу. Вот только вред компании он принесет большой.

Когда обе стороны прекращают скандалить, покупатель уходит домой. Продавец остается на рабочем месте, для него конфликт не закончен. После атаки покупателя ему предстоит еще пережить и удар от руководства – нагоняй за «неправильное поведение». А ведь после серии атак продавцу придется выйти в зал «как ни в чем не бывало», чтобы продолжить работу с клиентами. Сами понимаете, насколько эффективно он будет выполнять свои обязанности после инцидента.

Продавец должен научиться эффективно реагировать на агрессию со стороны покупателя. И он должен делать это в первую очередь – ради себя, а уж только потом – ради блага компании. Научить его «отбивать» атаки обязано руководство.

Простая модель реагирования на агрессию покупателя

модель реагирования на агрессию

Последовательность такая:

1. Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства.

2. Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры.

3. Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента.

Разберем каждый из пунктов подробно.

Локализировать конфликт. Выяснить причины недовольства

локализировать конфликт

Длится 3–6 минуты

Пытаться перекричать клиента – глупо. Вы не сумеете что-либо доказать покупателю, пока эмоции у него фонтанируют. В данный момент важно избавиться от невольных свидетелей. Вам незачем разыгрывать спектакль перед другими клиентами. А потому – действуете спокойно и уверенно:

1. Скажите разгневанному клиенту, что повода шуметь нет, ведь вы уже обратили на него свое внимание. Убедите покупателя в том, что его проблемой займутся сию секунду.

2. Выясните корень проблемы. Договоритесь о вариантах ее решения. Чтобы во время беседы клиент не чувствовал безмолвной поддержки от других покупателей – уведите его в коридор, в другую часть зала или в подсобное помещение. Предложите ему присесть – скандалить сидя куда сложнее.

3. Попросите клиента рассказать о своем недовольстве во всех подробностях. Ему придется сбавить пыл – эмоционально рассказывать проблему в деталях невероятно сложно. Когда он начнет повествование – слушайте не перебивая. Все уточняющие вопросы оставьте на потом. И никаких возражений.

Попытаться убедить клиента начать переговоры. Провести переговоры

провести переговоры

Длится 7–12 минут

Покупатель рассказывает, успокаивается. Не торопитесь расставлять точки над i. Если вашей вины в конфликте нет – покупатель, скорее всего, поймет это во время монолога сам. Собственная речь постепенно заглушит эмоции. На смену крику придет рациональное мышление и, возможно, раскаяние.

Как только клиент пришел в себя – начинайте переговоры. Помните: не в ваших силах (если вы «всего лишь» – продавец) обещать скандалисту компенсацию. Все финансовые вопросы решает только руководство. Ваша задача – успокоить клиента и сберечь свои нервы. А поэтому: не перебивайте, не перевоспитывайте, не грубите и не лебезите.

Но вернемся к переговорам. Задайте клиенту вопрос, который заставляет задуматься – а к чему собственно был затеян весь этот сыр-бор.

Вот три варианта:

1. И что мы должны сделать по вашему мнению?

2. Каких именно действий вы ждете от нас?

3. И каков выход из этой ситуации, как думаете?

Покупатель может среагировать на этот вопрос так:

1. Придет к выводу, что сделать ничего уже нельзя. Попрощается и уйдет.

2. Предложит реальный выход из конфликта.

3. Предложит неприемлемый выход из конфликта.

4. Переложит всю ответственность на продавца: «Задали вопрос? Сами на него и отвечайте».

5. Продолжит обвинения.

6. Другой вариант.

Любой из вариантов – хорош. Даже самый невыгодный. Относитесь к ответу покупателя как к материалу, на основании которого надо строить дальнейшую тактику. Признавайте вину и просите прощения, ссылайтесь на правила компании и извиняйтесь, предлагайте какой-то выход, вызывайте охрану и т.д.

Отвлечься от конфликта. Восстановить силы с помощью техник стресс-менеджмента

стресс-менеджмент

Клиент ушел. Конфликт предотвращен – успешно или нет, уже неважно. Пришло время подумать о себе – надо успокоиться, восстановить силы, настроиться на работу.

Каждый покупатель реагирует на скандалы по-своему: кто-то становится раздражительным, кого-то тянет в сон, есть и такие, кто не справляется с накопившейся злостью – начинает срываться на коллегах, друзьях или близких.

Любая реакция естественна. Но не каждая приятна. Чтобы избежать ее, попробуйте применить на себе техники стресс-менеджмента.

Немного отвлечемся. В докризисные времена руководители организаций повально обучали своих работников всевозможным техникам. Для этого в компанию приглашались спикеры, тренеры, коучеры. Проводились занятия, на которых продавцам рассказывали о стресс-менеджменте. Сегодня руководители экономят на заказе тренинговых услуг. И зря. Обучение продолжать стоит. От этого выиграют и продавцы, и покупатели, и сам работодатель. Вернемся к техникам.

Первая – простая и действенная – заключается в движении. Мышца спины напряжены, плечи приподняты, лицо закаменело? Значит, вам надо подвигаться. Походите в быстром темпе. Приседайте или отожмитесь несколько раз. Станьте у зеркала и корчите рожицы. Делайте все это не на глазах покупателей или коллег, а в уединении. Чтобы снять мышечный тонус и перестроиться на рабочий лад вам хватит около трех минут.

Вторая техника – релаксация. Вспомните что-нибудь приятное: отпуск, красивую картину, сюжет недавно прочитанной книги, друзей, смешной случай. Подключайте все каналы:

  • зрительный – вспоминайте форму предметов, цвет мебели, лица, солнечные блики;
  • слуховой – приятные голоса, любимую музыку, шум города, журчание воды;
  • обоняние и вкусы – свежесть моря, кислоту крыжовника, аромат пиццы;
  • эмоции – любовь, страх, удивление.

Чем более ярко и детально вспомнили что-то приятное, тем легче вам будет перенастроиться на рабочий лад.

Третий вариант – снимайте последствия стресса вне работы. Если вам не помогли предыдущие техники, выйдете на улицу – пройдите часть маршрута до дома пешком. Желательно выбрать для прогулки тихие улочки, парки, аллеи. Предупредите домашних по телефону, что сегодня у вас был сложный день. Попросите их сходить в магазин и приготовить ужин.

Зайдите в гости к другу. Расскажите ему о своих несчастьях, поплачьте в жилетку. Не держите в себе навалившуюся тяжесть. Позвольте ей уйти без ущерба для себя и родных.

Не снимайте стресс крепким алкоголем и наркотиками. Это прямая дорога к зависимости, а после – и деградации.

Все техники стресс менеджмента нацелены на одно – помочь вам в короткие сроки забыть о неприятностях, избавиться от обид и раздражения.

Продавец – профессия непростая. Не все могут выдержать каждодневное общение со склочными людьми. Особенно это касается молодых продавцов. Работники без опыта иногда и не подозревают, что с негативом, идущим от клиентов, можно работать. Что любой скандал можно закончить безболезненно для двух сторон. Все это – дело техники. Техники, которой легко обучиться.

4 приема, как поставить на место грубого продавца, не опускаясь до его уровня

Порой крайне сложно сдержаться в ситуации, когда сотрудник магазина откровенно хамит.

Фото Andrea Piacquadio / Pexels

Клиенты магазинов периодически встречаются с хамством, безразличием и пренебрежением в свой адрес со стороны продавцов. Порой такое отношение может испортить даже самое хорошее настроение вплоть до самого вечера.

Как правильно реагировать на подобное поведение продавца, чтобы сохранить свои нервные клетки? Вот несколько способов:

Отказаться от покупки

Если продавец грубит вам, можно развернуться и уйти. Это самый распространенный способ коммуникации покупателей с грубыми сотрудниками магазинов.

Скоро на Femmie

«Я живу в трёх остановках от центра города, но рядом с моим домом мало магазинов. Есть одна аптека, которая почти всегда закрыта. Однажды я зашла туда, поздоровалась с аптекарем и спросила, есть ли мой препарат. Фармацевтка, не особо отрываясь от своих дел, ответила: „Девушка, ну это же аптека, вы как думаете?“. Я разозлилась и вышла, ничего не купив», — рассказывает свою историю Ева.

В этом случае обе стороны остаются со своими эмоциями наедине, не перенимая их друг у друга и не давая им ход. Покупатель еще какое-то время переживает гнев от неприятного общения, но может перебить это чувство и порадовать себя чем-то другим. Продавец при этом теряет выручку и клиента из-за своего хамства. И вполне возможно, он продолжит прокручивать случившееся в голове весь остаток рабочего дня.

Согласиться с нападками

Этот способ основан на психологической дезориентации грубияна. Суть его в том, чтобы соглашаться со всем хамством, которое летит от продавца. Например, консультант, не скрывая своего раздражения, говорит:»У вас что глаз нет?». Следует ответить: «Да, действительно, у меня нет глаз. Вы такой внимательный, что сразу заметили мой промах».

Обычно хватает двух или трех таких перепалок, чтобы сбить хама с толку и добиться от него нормального поведения.

Констатировать факт грубости

Иногда остановить поток хамства от продавца можно, прямо ему об этом сказав: «Вы мне грубите». Далее, чтобы разрешить ситуацию законными методами, следует попросить жалобную книгу. В ней нужно детально описать конфликт и затем можно составить два письма. Одно для руководства в виде претензии за проявленное от консультанта хамство, а второе для территориального ведомства Роспотребнадзора с запросом проверки качества клиентского сервиса.

«Воспитывать всех вокруг точно не нужно. Берегите свою психику в подобных инцидентах. Пытаться исправить этот мир — параноидальная тенденция. Мир такой, какой он есть, и вокруг очень много плохо воспитанных людей, с опаской относящихся к окружающим. Не стоит тратить на них свое время и настроение. Если вам хочется что-то доказать человеку — наиболее эффективный способ написать жалобу руководству, чтобы наказать обидчика рублем. Таким образом, вы поступите как взрослый человек, не переходя границ — без агрессии, соблюдая правила, в установленном порядке. Общайтесь вежливо, не проявляйте высокомерия — это важно», — советует психолог Анна Хныкина.

Продолжить вежливо общаться

Бывают ситуации, когда необходимо приобрести определенный товар, который продается только в одном магазине. И в случае хамства со стороны консультанта у клиента нет возможности развернуться и уйти с гордо поднятой головой. Здесь поможет прием «тотальная вежливость». Ведь грубиян так и ждет, когда покупатель поведется на его провокации и вступит с ним в перепалку. Но, не получив в ответ желаемой реакции, он усмирит свой пыл.

Порой крайне сложно сдержаться в ситуации, когда сотрудник магазина откровенно хамит. Но в любом случае не стоит принимать близко к сердцу грубость продавцов. Вполне возможно, что у них сегодня просто тяжелый день.

Как успешно пожаловаться на хамство продавца в магазине: три способа подачи жалобы

Жалоба на хамство продавца в магазине

Порой встречается такая ситуация: в магазине представлен широкий ассортимент товаров, да и цены вполне приемлемые, но идти в него совершенно не хочется либо поход превращается в квест. А все из-за грубого обслуживающего персонала. В такой ситуации потребителю целесообразно жаловаться на хамство продавца в магазине.

Куда пожаловаться на хамство продавца в магазине

Таблица 1. Куда обращаться

Инстанции Основания
Торговая точка (руководство, книга жалоб, горячая линия)Грубость и хамство продавца
Роспотребнадзор
ПолицияЕсли хамское поведение включало в себя еще и преступные действия (например, покупателя закрыли в магазине, ударили и прочее)
ПрокуратураКогда на жалобу не отреагировали или обсчитали при расчете на кассе и продавец отказывается возвратить излишек, хамит, также нужно помнить, что бездействие прокурора можно обжаловать
СудПоследняя инстанция для защиты нарушенных прав

Обычно сетевые магазины (типа «Пятерочки», «Магнита») имеют телефоны горячей линии, куда можно позвонить и пожаловаться на грубость персонала.

Что понимать под неподобающим поведением и что предпринять

Покупатель, приходящий в торговую точку, рассчитывает на адекватное отношение к себе персонала. Это означает, что недопустимы:

  • угрозы;
  • оскорбления;
  • насмешки;
  • отказ обслуживать (в том числе невыдача кассового чека);
  • требование покинуть магазин и прочее.

Если продавец начинает хамить, покупатель не должен отвечать ему тем же. Первое, что необходимо сделать, это запомнить данные неадекватного сотрудника (как правило, их можно узнать из бейджа на одежде).

Во-вторых, вступать в перепалку не стоит и нужно сохранить спокойный тон. Если сотрудник не извинился или продолжает хамить, можно попросить книгу отзывов либо взять ее самому (обычно она располагается при входе в торговую точку или у стенда с информацией).

Обратите внимание! Данный документ должен быть прошнурован, пронумерован и скреплен печатью.

После оставления записи можно спокойно отправляться по своим делам и развивать конфликтную ситуацию.

Совет! Если с собой есть мобильный телефон, можно включить аудио или видеозапись происходящего.

Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки

Рис. 1. Приветливые сотрудники, мотивирующие на покупки

Жалоба на грубость сотрудника магазина

Неадекватное поведение при выполнении своих трудовых обязанностей, выраженное в грубости, насмешках и оскорблениях, становится основанием для подачи жалобы на хамство продавца в магазине.

Поводы пожаловаться

Причиной для подачи претензии является неадекватное поведение сотрудника торговой точки. Потребители должны быть уверены, что, посещая магазин, они не станут жертвой насмешек, грубости или, чего доброго, не получат кулаком. И да, торговая точка – это общественное место, где покупатель имеет право снимать происходящее на камеру, в том числе ценники, продукцию.

В Интернете много сюжетов о неадекватном поведении работников торговых точек. Вот некоторые из них:

Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство

Рис. 2. Иногда хамство перерастает в рукоприкладство

Содержание обращения

Таблица 2. Что писать в претензии

СодержаниеКраткое описание
ПолучательНаименование инстанции-адресата
Заявитель (представитель)Анкетные данные, адрес и телефон, при наличии – электронная почта
Наименование документаЖалоба
СутьКратко описать причину обращения
ТребованиеЖелание заявителя по итогам рассмотрения
ПриложениеДополнительные материалы (например, аудиозапись, видео)
Дата и подписьСтавятся заявителем либо представителем

Жалоба составляется минимум в двух экземплярах, один из которых заявитель оставляет себе (с пометкой о вручении или об отправке почтой).

Для составления собственной претензии можно использовать приведенный ниже образец.

Куда направлять

Жалобу адресуем в:

  • торговую точку (руководству);
  • Роспотребнадзор;
  • полицию (при наличии в действиях продавца противоправных деяний);
  • прокуратуру (если нет результатов обращения в иные инстанции).

Еще один способ восстановить справедливость – иск в суд.

Способы пожаловаться

Пожаловаться можно тремя способами:

  • устно (например, позвонив на горячую линию торговой сети);
  • письменно (подготовив жалобу заранее или оставив запись в книге отзывов);
  • через Интернет.

Если инцидент мелкий, достаточно оставить запись в книге отзывов или довести произошедшее до сведения руководства торговой точки. При масштабности конфликта и особо циничном поведении продавца действенней оказываются письменная жалоба или обращение через Интернет.

Через Интернет

Когда продавец хамит, например при попытке возврата некачественного товара, покупатель может смело жаловаться в Роспотребнадзор. При этом не обязательно посещать ведомство или отправлять письмо. Достаточно зайти на официальную страницу нужного территориального отделения. Если выбранный отдел бездействует, можно на него пожаловаться на сайте федерального Роспотребнадзора.

Крупные торговые сети также имеют свои страницы в Интернете. Например, на продавца «Пятерочки» можно пожаловаться на сайте https://5ka.ru/. Для этого внизу главной страницы выбираем «Горячая линия по этике». Затем заполняем предлагаемую форму и жмем на «Отправить».

Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»

Рис. 3. Обращение на сайте «Пятерочки»

На грубость продавца «Магнита» можно пожаловаться на сайте http://magnit-info.ru/. Для этого нужно выбрать раздел «Покупателям» и вкладку «Пишите нам». Затем заполнить предлагаемую форму и отправить ее на рассмотрение. При необходимости можно прикрепить дополнительный файл.

Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»

Рис. 4. Претензия на сайте «Магнита»

Нормативная база

Основные правовые документы, регламентирующие работу по продаже товаров и ответственность за нарушения в отношении потребителей:

  • Конституция РФ;
  • Закон о защите прав потребителей;
  • КоАП РФ, УК РФ;
  • постановление Правительства № 55 от 19.01.1998 г. – правила продажи отдельных видов товаров.

Нормы поведения продавцов также устанавливаются внутренними документами магазина (должностная инструкция, нормы профессиональной этики, распоряжения руководства).

Стиль«Это очень дорого»: Девушки о хамстве
и грубости в магазинах

«Это очень дорого»: Девушки о хамстве и грубости в магазинах — Стиль на Wonderzine

Хамство в сфере услуг — всё ещё частая история для России, хотя само словосочетание звучит как оксюморон. Столкнуться с неприветливым, слишком навязчивым или хамоватым сервисом проще всего в магазинах и салонах красоты. Мы попросили тех, кто оказывался в подобных ситуациях, вспомнить самые нелепые случаи, а заодно спросили эксперта, как реагировать на такое поведение.

Текст: Таня Решетник

Лина Маркина

менеджер по продажам рекламы в Mel.fm

Несколько лет назад, в преддверии Нового года, я поехала покупать красную помаду в модный московский торговый центр. Настроение было праздничное, и я пришла в магазин в надежде, что местный визажист-консультант поможет подобрать нужный оттенок помады к моему бледно-зелёному лицу человека, давно не ездившего в отпуск. Никогда до того момента я не красила губы в яркие цвета: руки просто не доходили подобрать подходящий цвет.

Я пришла в бьюти-корнер и попросила консультантку помочь мне. Сама я предварительно выбрала несколько, на мой взгляд, подходящих моему цвету кожи оттенков, и спросила её совета. Лучше бы я этого не делала: девушка-продавец сказала мне, что с таким цветом кожи, как у меня, и такими отёками под глазами лучше вообще акцента на лице не делать. И забыть про яркие цвета помады. Больше не добавив ни слова, она отошла к другому покупателю. Хорошего настроения как не бывало. Ситуация меня максимально обидела. Сейчас, конечно, я бы сказала этой девушке пару ласковых, а тогда просто опешила и вышла из магазина. Стоит ли говорить, что в следующий раз я осмелилась спросить помощи у консультанта по поводу цвета помады только через четыре года?

Вика М.

Перед поездкой в Лондон я купила брюки в одном из магазинов масс-маркета — быстро схватила без примерки и побежала на самолёт. В Лондоне я их примерила и поняла, что вещь совсем не моя — сидит плохо. Через неделю я пришла в магазин в Москве, где их купила, с чеком и паспортом, чтобы сдать обратно.

На кассе возврата для меня вызвали какого-то отдельного специалиста, которая отчитала меня, что я купила штаны, чтобы надеть их один раз, а теперь хочу деньги обратно. Но ничего не получу, потому что на задней стороне брюк, под коленкой, есть складка. Это значит, что я в них ходила. Тон был максимально хамским, способ коммуникации тоже.

Постойте, говорю, но я же их мерила, и другие люди тоже. Конечно, они немного мятые. Но чек на месте, бирки на месте, вот паспорт, прошла неделя. Консультант позвала коллег, и они стали хором травить меня и доказывать, что я просто решила нахаляву поносить штаны. Хотелось зареветь: четыре человека стояли за кассой и стыдили меня. Я схватила брюки и выбежала из магазина с ощущением, будто я в чём-то виновата и поступила аморально. Мне было стыдно и гадко.

Через пару дней я написала письмо в Inditex. С просьбой что-то сделать с клиентским сервисом, потому что так он точно не должен быть организован. Мне ответили, что поработают над этим. Не знаю, как они поработали, но в этот магазин я больше не хожу.

Валентина Филиппенко

советник по коммуникациям в коллегии адвокатов

Как любой жительнице России, мне регулярно приходилось бывать в магазинах масс-маркета. В них я и сталкивалась с грубостью и безразличием консультантов. В одном из них в примерочной на меня регулярно цыкали, закатывая глаза: «Как вы могли не взять свой размер?», «Почему не можете выйти из примерочной и сами найти целую вещь?».

В магазинах крупных косметических сетей ситуация немного другая: часть консультантов занимается отдельными, почти всегда премиум-марками косметики, и вот они-то чувствуют себя звездами. Слишком яркими, чтобы светить девочке в джинсах, заинтересованной в губной помаде их бренда. Ко мне поворачивались спиной и начинали консультировать женщин «более презентабельных и взрослых», просили ждать очереди и даже вскрикивали, что очень заняты и не могут мне помочь. Очевидно, в этом случае меня даже не хамство, а пренебрежение ранит.

Поэтому я давно уже не хожу в такие магазины без острой необходимости. С одеждой мне тоже удалось минимизировать оффлайн-контакты: помогли сервисы доставки. Правда, неделю назад с одним из таких тоже случился косяк. Сервис отказал мне в оплате заказа при доставке товаров курьером, так как «у меня много отказов заказа». По факту два дня подряд перед этим сайт сервиса глючило, и всё содержимое моей корзины «вываливалось» назад. В чате с консультантом я узнала, что меня спасёт только единоразовая оплата заказа более чем на 7000 рублей, да ещё и онлайн, а не после примерки. «Помочь ничем нельзя», — писал консультант. «Ну ок», — подумала я и удалила сайт сервиса из закладок.

Маша Шмыкова

Однажды мы с молодым человеком ехали с дачи и зашли в супермаркет за продуктами. Уже в автобусе мы поняли, что сдачу нам дали на тысячу рублей больше. Прошло два месяца, мы снова оказались в этом магазине. Едва мы зашли, к нам бросилась та самая кассирша, которая просчиталась, с криками «Это они! Это они!». И начала обвинять нас в том, что мы украли деньги. Посмотрели запись камеры, на ней продавец сама даёт нам лишнюю купюру. Мы, конечно, предложили вернуть эту тысячу. На что кассирша сказала: «Я помню, как вы радостно взяли эту тысячу рублей!». Вот тогда меня бомбануло по-настоящему, хотя я ничего не сказала и вышла из магазина. Но слова нас обоих задели, ведь это была даже не наша ошибка!

Ева Ойжинская

Я живу в трёх остановках от центра города, но рядом с моим домом мало магазинов. Есть одна аптека, которая почти всегда закрыта. Однажды я зашла туда за противозачаточными, поздоровалась с аптекарем и спросила, есть ли мой препарат. Фармацевтка, не особо отрываясь от своих дел, ответила: «Девушка, ну это же аптека, вы как думаете?». Я разозлилась и вышла, ничего не купив.

Ещё как-то раз в пекарне я вежливо попросила дать мне кармашек с творогом не с витрины, а из холодильника, потому что там они были красивее, и мне продали, но с комментарием: «А вы что думаете, на витрине холодильник?». Самое ужасное, что буквально пару лет назад я брала на себя вину за такое отношение людей к себе и думала, что по какой-то причине заслужила его.

Даша Кошкина

Я помню пару историй хамства и даже могу выделить несколько тенденций. Например, курьеры считают себя отдельной кастой, которая может звонить в 9 утра, потом опаздывать на 3 часа или наоборот приходить раньше. И они совершенно не считают нужным подстраиваться. У них есть расхожая фраза «Ну что я могу сделать?», которая давно уже стала девизом сотрудниц колл-центров и регистратур, курьеров и плохих прорабов.

А неприятная история случилась со мной как-то летом, когда я шла мимо крупного торгового центра и решила зайти. Охранник меня не пустил, он объяснил, что я не прохожу по дресс-коду: у меня штаны с дыркой на попе. Я попросила показать регламент и представиться. Представляться, конечно, он не стал, а в регламенте было написано было что-то вроде «нельзя топлес и в неподобающем виде». Стали разбираться, в чём заключается неподобающий вид небольшой дырки на штанах. Вопрос оказался философским, охранник добрался до того, что это «травмирует женщин и детей, хотя сам-то он не против». Я высказала предположение, что женщины, особенно с детьми, видели намного больше голой жопы, чем могу показать им сегодня я.

Кажется, я просила вызвать начальника, но в итоге охрана ушла в грубый отказ. Я пошла на другой вход и сказала, что их товарищи меня не пускают из-за внешнего вида. Спросила, как они оценивают мой внешний вид по регламенту. Охранники очень удивились, очевидно, даже не поняв, в чём проблема и пропустили меня. Дальше я пошла в регистратуру торгового центра и рассказала о ситуации, им там, конечно, было «очень жаль, но что они могут сделать?».

Юля Ельцова

соосновательница марки Beauty Minimalist

Самое распространённое хамство в магазинах, с которым я сталкивалась, звучало так: «Это очень дорого». Как правило сопровождалось презрительным взглядом продавца. Давно такого не слышала и полагаю, что это древние маркетинговые приёмы из 90-х. Но заходить в дорогие магазины в России по-прежнему иногда не хочется. Страх, что сейчас тебя оценят и объявят неплатёжеспособным, остался.

А однажды я накупила детских вещей и выходила из магазина, увешанная пакетами, сумками и ребёнком. Зазвенела в рамке. Подбежал охранник, я на автомате начала размахивать в рамку пакетами и ребёнком поочередно, чтобы понять, что не так. Но охранника интересовала только моя личная сумка. Он её выхватил и начал энергично в ней копаться. Я так обалдела, что даже ничего не сделала, отвоевав свою сумку обратно. Надо было, наверное, жалобу написать.

А ещё один раз я разбила в супермаркете банку варенья — задела её юбкой и она упала. Охранники прибежали и конвоировали меня к кассе, как особо опасного нарушителя, чтобы я наверняка заплатила за разбитое варенье. Сейчас я знаю, что это незаконно, но тогда молча заплатила. Ещё и очень долго чувствовала себя виноватой. В общем, онлайн-покупки «решают».

Вера Бирюкова

руководитель фотослужбы РБК

Как-то вечером я решила выпить вина. Через минут десять я уже стояла в винном магазине и думала, что купить. Найдя красное сухое, я направилась на кассу, где продавщица строго выдала: «Паспорт». Пока я искала его в карманах, почувствовала, что она откровенно пялится на мои волосы, после чего выдаёт: «У вас что, парик?». Тут надо сказать, что у меня очень седые волосы, а в сочетании с довольно молодым лицом это выглядит немного неожиданно для некоторых людей. Я уже привыкла к вопросам вроде «Где ты так покрасилась?» и объяснениям, что это мои натуральные волосы, недоверию и даже к слову «врёшь» в ответ. Но к вопросу про парик от совершенно незнакомого человека была явно не готова. Ответив сдержанное «нет», я пошла домой. Пока я шла злость подступала всё ближе, а когда я вошла в квартиру, и вовсе уже была сильно расстроена от бестактности и невоспитанности людей вокруг. Хорошо, что я купила вина перед этим.

Мария Долгополова

Клинический и юнгианский психолог, действительный член профессиональной психотерапевтической лиги

Почему нам бывает неловко с навязчивыми консультантами и подозрительными охранниками?

Комфорт в социальном взаимодействии с незнакомцами не так уж часто встречается у взрослых людей. Поэтому имеют огромную популярность тренинги о том, «как заводить знакомства», «раскрыть свою привлекательность и обаяние», «развить эмоциональный интеллект», «отстаивать свою позицию» и прочее.

Но навязчивое поведение и хамство не страшны тому, кто чувствует свои границы и готов отказывать. В данном случае ваши границы — это то, зачем вы пришли в общественное место. Ваша потребность. Чувствуете ли вы, что «комфорт» окружающих, как вы его трактуете, важнее вашей задачи?

Наше чувство границы может быть смещено вовнутрь или вовне. В последнем случае, реализуя свои цели, мы не замечаем, как совершаем поступки, приносящие вред окружающим. Мы приходим на детскую площадку с пивом, и нам не приходит в голову, что это кому-то доставляет неудобство. Мы обгоняем старушку, чтобы занять свободное место, и так далее.

Граница, смещённая вовнутрь, заставляет нас брать ответственность за благополучие и удовольствие людей даже в тех ситуациях, когда это не предполагается. Например, к нам подошёл консультант магазина, и мы уже вовсю как будто бы хотим его не расстроить отсутствием покупок или дать ему что-то взамен за уделённое нам время. Если для вас свойственно прихватывать лишнюю ответственность, важно научиться брать паузу, чтобы всю эту ношу в своём сознании вернуть «обратно». Можно сказать себе: «Кажется, во мне опять включилось желание порадовать этого приятного человека, но я здесь не для этого. Мне нужно следующее. Если человек мне не может с таким помочь, нам стоит попрощаться. А мне пора доделать начатое».

Как вежливо отказаться от помощи и не чувствовать себя неловко?

Если отказы даются вам тяжело, ценно придумать несколько довольно универсальных формулировок для широкого круга ситуаций, достаточно вежливых, но ясно передающих ваше несогласие. Мне нравится фраза: «Я учла то, что вы мне сказали. Пока что мне это не нужно. Спасибо». Вторая сторона либо примет отказ спокойно, либо попытается что-то предпринять. Здесь в ход может пойти даже хамство, устрашение, новые «безобидные» вопросы. Важно не реагировать на детали, просто повторить свой отказ похожими словами. Обосновывать отказ в формальных ситуациях не стоит, чтобы не распалять людей, склонных к навязчивости. Главное настаивать на факте отказа и решённости вопроса. В случае крайней упорности собеседника остаётся только подкрепить отказ действиями — начать уходить, положить трубку.

Чувство неловкости останется в том случае, если мы взяли на себя какое-то абсурдное или принципиально невыполнимое обязательство. Например, мы интуитивно решили, что прощание может закончиться только взаимной вежливостью — когда нам «одобрят» наш отказ и поддержат наши доводы. Но с некоторыми людьми это будет недостижимо и перерастёт в долгий изнурительный разговор. Или нам хочется, чтобы случайный человек остался доволен общением с нами. Что тоже часто невозможно. В разговоре с самим собой важно распознать это обязательство, и посочувствовать себе, признав, что воплотить его было неуместно.

Хамство в магазине

Надоел обман в ценах в магазине Пятерочка в г. Ульяновск по адресу ул. Камышинская 17 А, так еще хамство заведущей этого магазина.

Работаю в сетевом магазине, располагающемся в региональном ТРК. Сегодня к нам в магазин пришёл администратор торгового центра по рабочим вопросам. Но наш региональный директор ему нагрубил и потребовал покинуть наш магазин, так как у него накануне случился конфликт с руководителем администратора ТРК. После попыток построить диалог и в ответ на хамство нашего регионального директора администратор магазина ответил: «вы ведёте себя не корректно, я все записываю на диктофон». Чем это может обернуться для нашего магазина.

Директор магазина отказалась пустить покупателя в магазин одежды, сказав, что у вас нет денег. Я сама директор ИП, достаточно обеспечена и на хамство хочется ответить достойным образом. Как?

Доброго времени суток! Подскажите пожалуйста, имею ли я право в магазине торгующим продуктами, снять на камеру мобильного телефона противоправные действия сотрудников магазина или их грубые нарушения? Например: на полках находится просроченная продукция, хамство кассира или обслуживающего персонала.

Работаю в магазине зап частей к бытовой технике, было несколько жалоб на хамское обращение. но учитывая то что люди считают хамством если я хочу узнать модель техники.

поступила очередная письменная птретензия на хамство по телефону, все изложенное в заявление полный бред пожилого человека.. на основании претензии меня попросили написать заявление.. можно ли оспорить претензию и последующее увольнение!?

Столкнулось с хамством со стороны продавца в магазине, которая была в нетрезвом состоянии. На просьбы позвать хозяина магазина, ответили отказом, жалобу из книги жалоб и предложений вырвали. Куда обращаться?

Живу на 2 этаже нового панельного 9-ти этажного дома. На 1 этаже подо мной открылся магазин круглосуточный. Магазин мешает спокойно жить мне и моей семье. Пол в магазине кафельный, шумоизоляция отсутствует, магазин не закрывается вообще, то есть если другие магазины отпускают через окно, то в этом посетители ходят когда захотят. Мы слышим как жужжат все 18 холодильных оборудований, стук каблуков посетителей и продавцов, громкий смех и разговор продавцов, ор телевизора или радио. На лестнице у магазина по ночпм постоянно сидит пьяная молодежь, которой втихоря продает этот же маназин спиртное. На наши замечания продавцы отвечают хамсивом. Разговаривали с хозяином магазина получили то же что и от продавцов. Написали жалобу в роспотребнадзор. К нам пришли и замерили звуки сначала только у нас, превыгение было в три децибела, на слелущий день снова и у нас и в магазине и уже был другой результат превышение не значительное. Хозяин магазина откровенно нам сказал что дал им денег и всё бесполезно. Куда нам обратиться? Как восстановить справедливость и тишину?

Пожалуйста куда можно обратиться по поводу постоянного хамства от продавца. и продажа алкоголя в магазине после 21.00. в книге жалоб отказала продавец. это же сплошные нарушения. магазин Мисс находится в г.Мурманске. П.

Нарвалась в магазине на откровенное хамство, написала жалобу в департамент торговли. Теперь директриса этого магазина подала в суд на меня за клевету.

Суд возбудил дело по ст.129 УК РФ.

Разве жалоба в контролирующие органы может рассматриваться как клевета?

Как подать жалобу на директора магазина за хамство и обвинении в краже в Роспотребнадзор? Слышал, что нужно сначала в магазин жалобу? А кому ее отдать, ведь она на директора, что если ее вообще там не примут? Или сразу писать в Роспотребнадзор?

В магазине Westland неделю назад приобреладно комбинезон, через 3 дня обнаружились небольшие дырочки. Обратилась в магазин прошло 7 дней с момента покупки (обмен либо возврат денежных средств), сказали позвоним. Прошло 4 дня звонков нет, подошла к ним-директора нет (хамство и язвят). В какие инстанции обратиться.

Куда можно обратиться по поводу хамства продавца продуктового магазина. Ситуация такова,, что женщина зашла в магазин мясомолочных продуктов с маленькой собачкой на руках (чихуа-хуа). Магазин не самообслуживания. Старший продавец отказала ей в обслуживании в грубой форме, разговаривала на повышенных тонах, ссылаясь, что с собаками не обслуживаем. (на дверях магазина весит табличка: с собаками вод воспрещен).

Кому и как жаловаться на хамство охранника магазина который едва не ударил беременную женщину (случайно) тележкой в живот.

Купила 2 дивана в интернет магазине лотмебель. Заказанный цвет не соответствует доставленному и от диванов пахнет. Грузчики никаких чеков не оставили. По телефону магазина на звонок с претензией отвечают хамством и бросают трубку. Как можно вернуть товар? Товар куплен 07.08.2016

Толкнул в спину охранник в магазине, на просьбу быть аккуратнее огрызнулся. Какие могут быть мои действия и как можно наказать охранника за хамство?

Купил полмесяца назад туфли в магазине. Позавчера отвалилась подошва. Чек потерял сразу же после покупки. В магазине на просьбу вернуть деньги отвечают хамством. Подписать отказ от возврата категорически не хотят. В кабинет к дирктору магазина не пустила охрана.

Подскажите, пожалуйста, какие действия мне необходимо предпринять, чтобы вернуть деньги и восстановить справедливость.

С уважением, Соколов М.С.

Существуют ли какие-либо законные способы борьбы с хамством в частном магазине?

С уважаением, Колесова Виктория.

В продуктовом магазине Пятерочка я постоянно сталкиваюсь с хамством одной сотрудницы работающей в колбасном отделе. Началось с того, что она отказалась мне завесить 150 гр ветчины. Сказала, что так мало нельзя, и дала кусок в 300 гр. Я начала с ней спорить и говорить, что я все время столько беру и все остальные сотрудницы завешивают. На что услышала в свой адрес только хамство, но в итоге нужное количество завесила. В другой раз пришла к ней же, попросила опять завесить мне ветчины, но она разговаривая с каким-то другом не обращала на меня внимания. Попрося ее отвлечся, в итоге я опять нарвалась на хамство. Ветчину завесила не используя перчаток. В администрацию жаловаться бесполезно, т.к. подобные инциденты происходили у моих знакомых и говорят, что администратор на такие жалобы даже внимания не обращает. Даже в магазин уже неприятно ходить. Куда можно пожаловаться, чтобы это принесло свои плоды?

В продуктовом магазине Пятерочка я постоянно сталкиваюсь с хамством одной сотрудницы работающей в колбасном отделе. Началось с того, что она отказалась мне завесить 150 гр ветчины. Сказала, что так мало нельзя, и дала кусок в 300 гр. Я начала с ней спорить и говорить, что я все время столько беру и все остальные сотрудницы завешивают. На что услышала в свой адрес только хамство, но в итоге нужное количество завесила. В другой раз пришла к ней же, попросила опять завесить мне ветчины, но она разговаривая с каким-то другом не обращала на меня внимания. Попрося ее отвлечся, в итоге я опять нарвалась на хамство. Ветчину завесила не используя перчаток. В администрацию жаловаться бесполезно, т.к. подобные инциденты происходили у моих знакомых и говорят, что администратор на такие жалобы даже внимания не обращает. Даже в магазин уже неприятно ходить. Куда можно пожаловаться, чтобы это принесло свои плоды?

Вчера купила в супермаркете колготки, забыла выложить их из сумки. Сегодня, при покупке другого товара в этом же магазине, была задержана на кассе, оплатила колготки вторично. Видеозапись из зала, показанная по моей просьбе, подтвердила, что колготки были куплены вчера, но деньги, вторично заплаченные не вернули и не извинились за хамство. Правомерны ли действия администрации магазина?

Сегодня в Ярославском продмагазине я нарвалась на хамство, т.к зашла с собакой породы той-терьер на поводке. Меня грубо заставляли выйти. Правы ли они или я?

В магазине “Фикс прайс” продавец – кассир на глазах у изумлённых покупателей, в пренебрежительной форме отказывалась обслуживать меня при наличии маски на лице. Заставляла натянуть маску по глаза. А так же, она заявила мне, что все сотрудники магазина смеются надо мной за то, что я на них пишу жалобы? Я, что для них клоун? Это что за утончённое хамство! Почему Тихомирова Ю.В. унижает моё человеческое достоинство? Находясь на своём рабочем месте, она куражится надо мной, в присутствии других покупателей. По правилам торговли: продавец при общении с Покупателем не допускает проявления нетерпения, грубости, высокомерия, пренебрежения, неприязни и хамства. Продавец магазина всегда должен быть предельно вежливым с клиентами, приветливым, учтивым, внимательным и стараться создать о предприятии торговли максимально приятное впечатление у покупателя. В этом же магазине 26.11.2020 г. в 17 – 48 продавец – кассир Шагина А.О., так же в грубой форме заставляла меня надеть маску. Я подчинилась, но она всё равно продолжала мне хамить на глазах у покупателей, при наличии у меня на лице маски! Обозвала меня больной (психически), но когда я попыталась посмотреть на её бейджик, чтоб узнать на кого писать жалобу, то она его закрыла рукой. И все так же, с улыбкой, продолжала мне хамить! Магазин Фикс прайс социальный и такие экзекуции над покупателями – норма! На каком основании продавцы – кассиры ведут себя нагло, по хамски, с пренебрежением и высокомерием и не профессионально. Я являюсь постоянным клиентом и имею карточку этого магазина. До каких пор мы вынуждены терпеть от продавцов хамство, унижение и издевательство? Что я могу сделать в сложившейся ситуации? Я звонила на горячую линию и жаловалась, так же в Роспотребнадзор и в прокуратуру, но никаких сдвигов нет. Продавцы как хамили так и хамят мне, т.к. это для них безнаказанно. На противоправные действия и хамство продавцов – кассиров, а так же о защите чести и достоинства куда я могу обратиться?

Здравствуйте, зашла с детьми в продуктовый магазин перед закрытием. Взяла молоко и иду в сторону кассы. Идёт продавец и говорит: “Магазин закрывается, проходим на кассы”. Я ответила:”Бегу-бегу”. И прибавила шаг. Подхожу к кассе и вдруг кассир как заорет:”Долго будете по магазину-то ходить?! Магазин закрывается, ходят, не шевелятся “. Я говорю ей:” А какое право вы имеете на меня кричать? “. На что администратор мне говорит:” Девушка, давайте уже побыстрее, нам закрываться надо”. И ни слова не сказала оравшему на меня кассиру. Я в шоке от такого хамства. Как правильно и куда написать жалобу на кассира магазина Магнит?

У меня такой вопрос. Мы живем в квартире на втором этаже и под нами продуктовый магазин. Продавщицы магазина постоянно курят у входа в магазин и дым идет к нам в окна на второй этаж. Зимой это не беспокоит нас, потому что все равно окна закрыты. Но летом держать окна закрытыми невозможно и дым идет в нашу квартиру. Только что попытался просто по-человечески поговорить с продавщицами и попросил их отходить курить немного дальше, чтобы не тянуло к нам в окна. В ответ получил хамство. Поговорить с директором магазина не представляется возможным, потому что никто не дает мне ни телефона, ни времени, когда директор бывает в магазине. Соответственно вопрос: куда я могу обратиться с жалобой, и какими законами я могу апеллировать в данной ситуации.

Купили в интернет-магазине хлебопечку, при доставке товара сказали что проверять не надо они все проверили сами. На следующий день при включении ее в сеть она не работает. При звонке с претензией в магазин они менять ее или возвращать деньги отказались. Мотивируя тем что директора нет на месте. Адрес магазина тоже отказываются говорить. Что делать в таких случаях? Подскажите к кому можно обратиться с жалобой? В магазине говорят что это мы ее сломали и они только могут забрать на свою экспертизу, однако судя по хамству могут на этой экспертизе “доказать” нашу вину. Чего мы и боимся.

Не помнбю в какую организацию обращаться о том, что в определённом магазине сплошные нарушения. как то отсутсвие ценников, товар с истёкшим сроком не убирается, и хамство некоторых кассиров. и это постоянно.

Что можно сделать куда обратится нет сил.

По приходу в магазин Пятёрочка мы видим антисанитарию на прилавках просроченый товар нет обслуживающего персонала со стороны директора хамство и грубость к своим клиентам

Дети не раз отравились продуктами из магазина а их родители не раз были оскорблены персоналом кто будет дальше отвечать за здоровье наших детей после похода в магазин пятёрочку

Ссылка на основную публикацию